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最高のカスタマーエンゲージメントは
最高のエンプロイーエンゲージメントから
生まれる

株式会社ExPlay

タレントマネジメント部 部長 竹中 貴行氏
写真;株式会社Schoo 代表取締役社長CEO 森 健志郎氏
事業内容 カスタマーエクスペリエンス事業:カスタマーサービス全般
CXアカデミー事業:企業向け顧客応対体験学習やマナー講座
CXソリューション事業:お客さまの声を生かした事業貢献
業種 サービス
企業規模

101~300名

導入規模 101~300名(導入時)

課題

  • 社員満足度調査を実施していたが、「満足度」を調査するだけでは本質的な
    組織課題を把握することができなかった

  • 組織の急拡大によって、組織ごとの課題の「重要度」にばらつきが生まれるようになった

期待

  • 理念浸透をはじめとした、項目ごとの組織状況の見える化

  • 関係の質(コミュニケーションの量と質)の改善

最高の「感動体験」をカタチに

当社は、一言で言うと、スマートフォンゲームのお客さま向けメールサポートを中心に事業展開をしています。通常のサポートセンターですと、お問い合わせに対してテンプレートの文面があって、汎用的な文章で応対するというのが一般的です。

当社では、一つのメールに対して、一つのお応えを返します。お客さま一人ひとりに寄り添った応対をすることで、お客さまに満足・感動を体験していただく。まさにカスタマーエクスペリエンスを提供することにこだわった会社です。

昔はコールセンターと呼ばれるようなところが、クレーム対応やチュートリアル機能を担っていたと思うのですが、当社はカスタマーとのエンゲージメントを高めていくことを目指しています。

心のこもった応対を通じて、ゲームや提供会社さまをもっと好きになってもらいたい、という思いを持っています。
 

満足度だけからの課題抽出では
エンゲージメント向上に繋がらない

社員満足度調査というものは、これまでもずっと実施してきました。ですが実施する中で少し違和感を抱くことがありました。それは「満足度しか測定していない」ということです。

社内の情報共有といったことが、調査の分析によって課題として挙がってくるのですが、それはつまりスタッフが「満足していない」と回答しただけのもので、スタッフのみなさんがどの程度必要としているか、期待しているかが見えませんでした。

当然、満足していないことに対して対策をすることは重要なのですが、果たして「スタッフが本当に求めているものは何なんだろうか?」ということが頭にひっかかっていました。

そんな中、モチベーションクラウドのサーベイには「満足度」に加えて「期待度」という項目がありました。そこがとても、私たちの中でフィット感がありました。

ただ不満を解消していくというアプローチではなく、求めているものと満足しているものの間にギャップがあって、それをお互いに理解した上で課題を解決していくというアプローチが、会社への愛着・エンゲージメントに繋がっていくと感じました。

「満足度」を測るのではなく、「納得度」や「繋がり度」を測るというイメージです。現状把握をして「満足したね」で終わってはいけなくて、その先にサービスや会社に対する愛着があって、それがあるとスタッフに情熱や貢献意識が生まれてくるのだと思います。

会社の成長にとってその意識こそ欠かせないものですから。ベストモチベーションカンパニーアワードに参加したことも導入のきっかけになりました。

佐竹食品さんやLIFULLさんが長年活用される中で、エンゲージメントの高い組織を創られ、事業もどんどん伸ばしてらっしゃるお話を伺いました。エンゲージメント向上が事業成長に繋がるという確信を得ることができました。
 

全ての組織施策をモチベーションクラウドでモニタリングする

実際、モチベーションクラウドのサーベイを実施してみて、満足度だけを測っていた時よりも、精緻に組織課題を把握できたと思っています。多くの他社データをもとに、偏差値としてのエンゲージメントスコアが出てくるので、自社の現在地も知ることができたと思います。

ただ、モチベーションクラウドを活用する上で大切なのは、現状把握よりも組織改善のアクションのところだと思いますので、スコアに一喜一憂せずに、取り組んでいこうと思っています。

今回のサーベイで改めて課題として明確になったのは「階層間の意思疎通」でした。30人から始まった会社が250人を超える規模にまで拡大をし、その中で、やはり昔は伝わっていたことが伝わらなくなってきた、という事象が発生していると思います。

私たちが大切にするフィロソフィーやバリューというものを今一度見つめ直し、その「重要度」を伝えるところから丁寧に進めていきたいと思います。

また、人事制度や福利厚生などの仕組みも今後考えていければと思っています。全ての組織施策を進めるにあたり、モチベーションクラウドでモニタリングしながら進めていこうと思います。

モチベーションクラウドのサーベイによって明らかになったことはたくさんありますが、今後の一番のテーマはミドルマネジメントの育成です。ある程度の人数までは事業部のトップとメンバーが直結でコミュニケーションがとれてきましたが、現在の規模やこれからの成長を考えると、限界があります。

リンクアンドモチベーションのコンサルタントの方から「ミドルマネジメントが組織の結節点」という言葉を頂きましたが、まさにその通りだと思います。経営と現場を繋ぐ結節点をExPlayにたくさんつくっていくことが重要だと考えています。
 

最高のカスタマーエンゲージメントは
最高のエンプロイーエンゲージメントから

私たちの会社は、スタッフ一人ひとりの感性を大事にしていきたいと考えています。一人ひとりのお客さまに感動を届けるためにも、スタッフ一人ひとりの個性や感性が活かされる組織でありたい。

タレントマネジメントという考え方を始め、個性を活かすという文脈はいろんなところで語られると思うのですが、それが本当に組織の成果に繋がっていくという事例って、そんなに多くないのではないかと思っています。個性を活かし、組織としてもまとまっている、そんな組織の先駆者になっていきたいですね。

またExPlayは社内に対しても社外に対しても「コミュニケーションの会社」として認知されるような会社にしていきたいと思います。社外に対してはお客さまと感動を共有し、最高のエクスペリエンスを奏でることで、豊かなカスタマーエンゲージメントを。

そして社内に対しては、様々な施策を実施し、モチベーションクラウドで定量的に効果測定をしながら、最高のエンプロイーエクスペリエンスとエンプロイーエンゲージメントを。どちらにおいても大切なのが、きめ細かなコミュニケーションだと思っています。

最高のエンプロイーエンゲージメントを実現し、最高のカスタマーエンゲージメントを生み出していきたいですね。
 

※本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞や場所等は取材当時のものです。
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