全国のエリア・階層ごとの組織状態を
一律の指標で把握し、課題を明らかにする

「事業内容」

牛尾氏：弊社は、かっぱ寿司という寿司チェーンレストランを運営しています。そのなかで私は、「商品」「営業」「マーケティング」の3つの部門を担当しています。

商品は材料の調達からメニューづくりまで、営業は店舗の運営がメインで、マーケティングは広告宣伝やPRなどマーケティング活動全般です。

「モチベーションクラウド導入の背景」

牛尾氏：飲食店である我々は一般的に「フードビジネス」と言われますが、フードビジネスである前に「ピープルビジネス」であるという側面があります。どんな取り組みを行うにしても結局、人が動かないとお客様に何も伝わりません。

その点で、本社が決めたことをやろうとしても、「お店が動いてくれない」「決めたことが実行されない」と感じることが多々あったので、組織を変えていかなければいけないと思っていました。

また我々は、北は青森から南は熊本まで店舗を展開しているのですが、各エリアの組織の現状が見えていないのも問題だと感じていました。もちろんヒアリングをすれば答えは返ってきますが、各々が自分の視点から意見を言うので、状況を客観的に捉えることができておりませんでした。

全国の店舗・エリアを1本の串で刺して、同じ指標で「今どういう状況なのか？」を可視化したいと考えたのも、モチベーションクラウドを導入するきっかけになりました。

「モチベーションクラウド導入前に感じていた組織課題」

牛尾氏：以前まで私は商品とマーケティングの部門を担当していたのですが、これに加えて営業も見ることになりました。企画の部分から実行の部分まで一気通貫で管理する立場になったのですが、そのときに感じたのが「動きはするけど、やりきることができない」という組織課題です。

戦略はあるのに数字で成果が出ないということは、行動しきれていないということだと思い、そこから改善していかなければいけないと強く感じました。

それまで、組織が一丸となり、共通の目的に向かって一つのことをやり抜くということがあまりなかったように思います。

取り組みがうまくいかないとき、方向転換をしたり施策を見直したりすることは重要ですが、弊社の場合、1本通った柱がある中での方向転換ではなくて、場当たり的に変える事がありました。それでは現場も混乱しますし、結果としてやりきることができないのも当然です。

営業が営業としての役割を果たせていないことにも危機感を覚えていました。営業の役割はシンプルで、来店したお客様に満足してもらうことです。

しかし、マネジャーや店長が目先の数字だけを追いかけたり、お客様の満足を生み出す最前線に立つスタッフを大切にしていなかったりと、お客様満足という一番の目的にフォーカスしきれていないという課題がありました。

「モチベーションクラウドを選んだ理由」

牛尾氏：最終的にモチベーションクラウドに決めたポイントは「人」です。こういったサービスは当然中身は重要ですが、「誰と一緒にやるのか」ということが一番重要だと思っています。

組織診断だけをしたいのであれば、短時間でできるサービスもあります。しかし、我々の目的は組織を変革することなので、その目的に向かって一緒にやってくれるかというのが重要なポイントです。その点、リンクアンドモチベーションさんは一緒に「並走」してもらうパートナーとして信頼できました。

もちろん組織を改革していくのは我々自身ですが、我々が走る道が間違っていないかどうかを知る為には、いわゆる「カーナビ」、道標が必要です。

そこはやはり、組織の専門家にアドバイスをいただき、ナビゲートしてもらったほうが道を外さずまっすぐ目指す場所に辿り着けるはずです。そう考えて、リンクアンドモチベーションさんにお願いすることにしました。

「改善のための取り組み」

牛尾氏：最初のサーベイの結果を見た時、すごく分かりやすいというのが率直な感想でした。また、エマージェンシー的な役割も果たしてくれそうだとも感じました。実際にエンゲージメントスコア（※）は、組織の危うい「におい」、兆候を感じ取るための一つの材料になっています。

※エンゲージメントスコアとは、社員の会社に対する共感度合いを表す指数です。

もちろんスコアからだけでなく、お客様の意見や普段のコミュニケーションからも「何か起こっているのではないか」というような「におい」が出ます。そういった「におい」を嗅ぎ取ったら、スコアなどを見ながら仮説を立て、実際に現地に行って状況を確認するようにしています。

上司・部下の関係にしても、遠くにいるとなかなか把握できません。たとえば、「あのマネジャーは店長からの信頼がない」という声が聞こえてくる一方で、周りのマネジャーや部長に聞くと「よくやっている」といった評価だったりします。

こういった評価のずれは、一つの兆候です。実際に現地に行ってみると、予測していた通りマネジャーと店長の関係に問題が起きていることに気付けることがあります。

そういうときは、マネジャーや店長を呼んで話をします。話して終わりでは良くないので、最近は帰ってからメールを送るようにしています。

「今日話したのはこういう意図で、今後はこのようにしてほしい」というように、改めて伝えています。その後は、直属の上司である部長に経緯を話して、しばらくの間、マネジャーと店長をフォローしてもらっています。

本社から距離があるエリアはどうしても「見られている感」が薄くなり、気が緩んだりしまうこともあるので、我々は、全エリア・全店舗を均一に気にかけていかなければいけません。

その際、エンゲージメントスコアやお客様の意見は指標になります。もちろんそのような指標だけでなく、日頃からメールの返信一つにしても、変化を感じとるようにしています。

「モチベーションクラウドの価値」

牛尾氏：「におい」という点で言えば、危うい「におい」だけでなく、良い「におい」もあります。そういった「におい」もしっかりキャッチしながらエリア運営をしていく必要があります。

その際、全国一律の指標としてエンゲージメントスコアが得られるのは大変大きいと思っています。物理的に遠いエリアのマネジャーや店長に「離れていてもきちんと評価してもらえる」と思ってもらう意味でも、モチベーションクラウドは大いに役立ちます。

また、階層ごとやエリアごとに組織状態を見ることができるので、どこに問題が潜んでいるのかが良く分かります。非常に分かりやすく優れたツールだと思います。

ツールとして素晴らしいのはもちろんですが、個人的には、導入支援・運用支援も含めてコンサルタントがサポートしてくれる人間味のあるサービスであることが、モチベーションクラウドの最大の価値だと思います。

ただのツール屋さんに留まらず、その先の素晴らしい組織をつくるのがリンクアンドモチベーションだと感じます。

ツールは、手段でしかありません。実際に組織を変えていくのは我々ですが、「あとは頑張ってくださいね」ではなく、一緒になって取り組んでくれるのがリンクアンドモチベーションさんです。

コンサルタントの方は良い意味でお節介で、「ちゃんとやれてますか？」「うまくいってますか？」といつも気にかけてくれます。そのような関わり方はなかなかできることではないので、我々も見習うべき姿勢だと思っています。

「今後モチベーションクラウドで実現したいこと」

牛尾氏：モチベーションクラウドは、「現在の課題解決」と「未来の会社づくり」という二軸で、50：50くらいで活用していくイメージを持っています。

まさに今、組織の問題で苦しんでいたり、力を発揮できていない従業員もいるはずですので、まずは目下の組織課題を解決していきます。

もちろん、会社の未来をつくるためにもモチベーションクラウドは必要です。経営回復のためにはエンゲージメントの向上が欠かせませんので、より良い経営戦略を描くためにモチベーションクラウドを活用していきたいですね。

今、エンゲージメントスコアが動き始めているエリアもあります。マネジャーに行動計画を出してもらっているので、その行動計画と結果を見れば、「やり始めたんだな」「行動した結果、数字が変わったんだな」というのが分かります。

今後、組織改革を進めていくうえで、「行動が変われば結果が変わる」ということをしっかりと示し、「本当に変わるんだ」という実感を持たせることが必要だろうと思っています。まずはモチベーションクラウドを使って行動する機運を作っていきたいです。

牛尾氏：私が目標とするのは「一緒に働いて良かったな」と思える組織です。もちろん会社に貢献できる組織である必要がありますが、組織の良いところも悪いところも含めて、関わった人たちが「一緒に働いて良かったな」と思えるような組織づくりを目指していきたいです。

もう一つが、「逆ピラミッド型」の組織です。従来の組織はピラミッド型で、役職者が上にいるのが当たり前でした。

しかし「何が一番上なのか」と考えたとき、我々にとってはお客様であり、お客様に向き合う人です。日々お客様に向き合っている現場の従業員が組織の一番上にいなければいけなくて、それを下で支えていくのが役職者の役割です。