株式会社ヴィエリス様導入事例

ESとCSの両方で日本一になる組織へ
何よりも大切な組織だからこそ
皆で作り上げる

株式会社ヴィエリス 最高業務執行責任者COO 佐伯 真唯子氏

事業内容
脱毛エステサロン キレイモの運営、美容品・化粧品の販売
業種
サービス
導入規模
51~100名(導入時)

課題

  • 組織内の連携を強化する必要性を感じていた
  • 社員が組織課題を自分事化できなかった

期待

  • ESを高めることがCSの向上に繋がることを証明していきたい
  • 組織において社員が自走出来る状態にしていきたい

「日本一」の脱毛サロンを目指すために

私たちは「日本一」の脱毛サロンを目指すという想いの元、創業4名から始まりわずか4年で1200人を超える規模になった成長企業です。事業を拡大する中で大事にしていることとは、お客様の期待を超える、質の高いサービスです。しかしお客様にただ満足していただくだけではなく、感動していただけるサービスを提供するためには、従業員一人ひとりの力がとても大切だと考えています。皆がキレイモの主役として自身を高めていくことで、「日本一」、そして理念である「すべての女性をもっとキレイに」を実現できると思っています。

ESがCSに繋がるという確信

モチベーションクラウドの導入を決めたのは、現場の声をしっかりと聞き、社員皆がどのように考えているのか、風通しの良い組織になれているのかということを知りたいという想いからでした。私自身が元々エステティシャンだったため、現場の気持ちを反映した組織がいかに大事なのかということを実感してきました。エステ業界は一般的に残業が多く、休みが少ないきつい仕事というようなマイナスのイメージがつきやすく、業界全体として誤解されやすいのが現実です。

 

また女性が多い組織ということもあり、マネジメントが難しいのではと質問されることも多いです。しかし、実際そんなことはありません。みんな真っ直ぐで、真面目で、一人一人が仕事を通じて成長していきたいと思っている成長意欲の高い、自慢の組織です。だからこそ社員の想いを受け止めて、期待にしっかりと応える会社にしていきたいと思います。ES(従業員満足度)を高めることで、CS(顧客満足度)も高めることができる。そのためにも、まずは現場の皆の意見を知ることから始めることにしました。

 

全国の店舗だけでなく本部の社員の現状を知るという点でも、モチベーションクラウドを活用したいと思っていました。当社では以前から、店舗で働く1,200名のスタッフに対してクォーターに1回ESアンケートを実施していました。店舗においては、アンケートを元に各店舗のデータを比較しながら組織改善を進めていきました。しかし本部においては、店舗と比較すると組織改善があまり進んでいないように感じていました。店舗のように自分たちの会社の中で比較できる対象がなかったことが要因ではないかと思っています。自分たちの組織状態は他社と比べて良いのか、それとも改善していかなければならないのか。第三者の目線や、自分たちの会社以外の比較対象が必要だと感じました。その点でチベーションクラウドは豊富なデータベースがあるので、他社との比較を見ることが出来る。だからこそ私達が抱えている課題を解決できるのではないかと思いました。

組織改善のための一歩を踏み出す勇気

実際にサーベイ結果を見ると、組織の状態がつぶさによくわかりました。正直サーベイ結果が低い部署に対する驚きは少なかったです。それは感覚的にではあるものの「このままではいけない、なにか手を打たなければ」という危機感を前から持っていたからです。しかし課題に対してどのように手を打っていけば良いかがわからなかった。それこそ私の想いやメッセージが正しく届いていないという現実を知った時は、かなり歯がゆさを感じました。

 

サーベイ結果においてしっかりと組織状態が可視化されたデータを見たことで、このままにしてはいけないという想いがこみ上げてきました。コンサルタントの方と相談しながら、すぐに各部長を呼んで面談を始めました。面談の中では、社員の皆の率直な考えを聞くことが出来たので、実施して良かったと思っています。何のために、誰のために働いているのかという疑問を持つ社員や、組織から孤立していると感じている社員まで。面談を通して聞かなければ、知ることが出来なかった皆の想いを聞くことが出来ました。そして私の想いも皆に届けることがやっと出来たと思います。組織改善を進めるにあたり、モチベーションクラウドに背中を押してもらいました。

また組織改善を進めるにあたりエンゲージメントスコアという点数だけではなく、その課題の中身も重要であると皆に伝えています。本質的な課題となっているものは何かを一人一人が捉えられる組織でありたいと思っています。そのためには組織内連携をもっと強めていく必要があります。いくら営業部や店舗の社員だけが売上目標のために、ESやCSを大事にしようと発信していても限界があると思うんです。本社の各部署も組織の目標を自分事化して、店舗をなぜ作るのか、目標のために各部署が出来ることはなにか、という部分を理解することが組織内連携を強めていくと信じています。店舗だけでも、本部だけでもなく、会社全体で目標について考え自分たちが出来ることを見つけていく。モチベーションクラウドによって現状の課題を把握し改善を進めながら、最終的には自分たちでPDCAを回していくことが大切だと思っています。

皆でつくる組織だから意味がある

私達は4名で立ち上げた時から日本一の脱毛サロンになるという目標を掲げています。これはただ店舗数で日本一になるという意味ではなく、ESやCSという面で日本一になりたいという想いがこもった皆の目標です。この目標に向かって社員それぞれが意思を持ち自分らしく前を向いて、楽しく働いてくれる組織を目指したいと思っています。

 

社員が自ら考え自走することが組織と事業の成長に繋がる、私達はそう信じています。自分が考え抜いて導き出したことであれば、社員の皆も責任感を持ってやりきる事ができる。それによって得られる喜びはきっと今までのものと比にはならないくらい、大きいはずです。そして一体感のある組織になれば、その喜びも倍になります。ヴィエリスという会社は決して私一人でつくってきたものではなく、社員の皆と一緒につくり上げてきたものです。一人一人が歯を食いしばって、時に喜び合い時に涙しながら共に歩んできました。これからもっと私達の会社の組織づくりの想いを伝承して、皆で家族のような組織になっていきたい。そう心から想っています。

※本事例中に記載の肩書きや数値、
固有名詞や場所等は取材当時のものです。

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