従業員エンゲージメントとは?
測定方法や企業事例を紹介

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昨今、多くの企業で「従業員エンゲージメント」を向上させるための取組みが進んでいます。
企業と従業員がともに成長するために非常に重要な考え方ですが、従業員エンゲージメントとは何なのでしょうか。
今回はその概要や取り組みのポイント、事例などをご紹介します。

従業員エンゲージメントとは?

従業員エンゲージメントとは?

「エンゲージメント=engagement」とは、TPOに応じて様々な意味に使い分けられる言葉ですが、基本的には「深い関わり合いや関係性」を意味する言葉です。企業活動で使う「エンゲージメント」という言葉は、主に「対顧客」と「対従業員」との2つの意味を持っていますが、人事領域で使う「従業員エンゲージメント」は、従業員の愛社精神や企業に対する愛着を表します。従業員と企業が一体となってお互いに成長し合い絆を深める関係をイメージするとよいでしょう。

日本の従業員エンゲージメント水準について

米ギャラップ社が世界139か国の企業を対象にしたアンケート結果によると、日本企業の従業員エンゲージメントは132位にランクイン。各国の社会情勢や労働環境も異なるため、単純比較することはできませんが、それでも日本は世界最低水準にとどまっており、改善すべきポイントがあるといえます。また、下記図のように、OECD(経済協力開発機構)加盟国35か国を対象に調査した結果でも加盟国平均を大きく下回る状況です。

元々、従業員エンゲージメントの考え方はアメリカで生まれましたが、最近では、この考え方を参考に改善に向けた取り組みを行う日本企業も増えています。

従業員エンゲージメントと混同しやすい用語

「従業員エンゲージメント」と似た言葉に、「ロイヤルティ」と「従業員満足度」があります。

●ロイヤルティ(Loyalty):忠誠心という意味。従業員の企業に対する忠実度を指す
●従業員満足度:従業員が待遇や環境、報酬に対してどれだけ満足しているかを示す

エンゲージメントとの大きな違いは、その「結びつきの方向性」です。ロイヤルティは、従業員が企業や組織に対して忠誠心を持って行動するという上下の関係性にあります。従業員満足度は、処遇や環境に対する評価であり、企業側の取り組みに応じて満足度が変わります。これらに対し、エンゲージメントは、企業と従業員が双方向の関与によって結びつきを強めていく点が大きく異なっています。(出典:日本の人事部

また上記に加えて下記の図の通り「従業員満足」は社員満足を生み出すことが目的となっているため、満足度が高いからといって、企業業績が必ずしも伸びるわけではありません。一方で「従業員エンゲージメント」は、従業員の企業に対する貢献意欲を引き出すことが目的であり、相互作用によって企業の業績向上に影響を与えるものでなければなりません。

しかし、従業員が期待するものは、納得感のある給与や最先端の設備などという「Privilege(待遇の魅力)」もあれば、商品サービスや仕事のやりがいなどの「Profession(活動の魅力)」、経営陣の魅力や風通しの良い風土などの「People(組織の魅力)」もあれば、明確な企業理念やブランドなどの「Philosophy(目標の魅力)」など、多種多様な時代です。企業はその多様な従業員の期待を把握しながら応えつつ、企業への貢献意欲を引き出していくという一方通行の満足度提供とは比較にならないくらい難しいのが、この「従業員エンゲージメント」なのです。※下図参照※

従業員エンゲージメントが重視される理由

現在、日本全体のGDPの75パーセントを、第三次産業つまりはサービス業が占めていますが、これが意味することは商品の「ソフト化」です。製造業が中心だった第二次産業に必要とされたのは設備投資で、そのためには金融機関や株主・投資家から選ばれ資金を得なければなりませんでした。しかし、第三次産業の商品のほとんどがソフトのため、人材さえいれば様々なサービスが提供できる。つまり、事業を成功させ、顧客から選ばれる存在になるためには、従業員から選ばれる必要があります。

しかし、その「労働市場」においても変化が起きています。「終身雇用」「年功序列」が当たり前の時代から、一度採用した後も企業は優秀な人材をリテンションし続けなければすぐに会社を辞めてしまう。これらの環境変化に合わせて、各社毎の人事戦略が必要になってきており、労働市場で従業員から選ばれる企業をつくることは、重要度も難易度も上がっているのです。

また、昨今、多くの企業では「働き方改革」によって、「長時間労働の是正」が進んでいます。しかし、単なる「長時間労働の是正」だけでは、競争力の低下を招きかねません。「働き方改革」の真の目的は、企業の「労働生産性の向上」のはずです。私たちはこの「労働生産性の向上」は、従業員エンゲージメントの向上によって実現させることができると考えています。

そのような時代の変遷に加え、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、多数の企業がリモートワークを導入。上司や部下、社員同士のリアルな場でのコミュニケーション機会が減ったことにより、プロセスよりも「成果重視」が一層進み、「一人の人間として気にかけてくれいているのか」「この仕事を通じて本当に成長できているのか」というように、今までは抱かなかった不安を助長させてしまうこともあります。そのため、現在の新しい働き方においては、より「従業員エンゲージメント」を高めていく事が必須課題となっているのです。

エンゲージメントを高めることで得られるメリットとは?

では、このエンゲージメントが高いと何につながるのか?これは先述の通り、事業にインパクトするということが最大のメリットです。

下記の図の通り、株式会社リンクアンドモチベーションと、慶應義塾大学ビジネス・スクール岩本研究室の共同研究により、企業と従業員のエンゲージメントを測る指数、エンゲージメントスコアを基にした格付けランクである「エンゲージメント・レーティング」の上昇に合わせて、売上・純利益の伸長率が高くなる傾向が見られています。
https://www.motivation-cloud.com/news/5197/

このように「収入や利益」へのリターンのみならず、「従業員の退職率」においてもエンゲージメントスコアの向上にあわせて、退職率が低くなる傾向がみられることが分かりました。https://www.motivation-cloud.com/news/22600/

また会社と従業員の関係性や、上司と部下の関係性が向上し、信頼関係が担保されていると、コミュニケーションが活発になり、お互いに何を思っているのか、どう感じているのかについて伝え合うハードルが下がります。そうすると業務連携が円滑になり何か問題が起こりそうな際に防止策をすぐに打つことも可能になります。よって仕事の出戻りが少なくなり、業務効率化や生産性の向上につながるのみならず、離職率の抑制につながるのです。

また組織の状態が良くなることによって、業務の質を高めようと仕事を工夫する社員が増え、アウトプットのクオリティも自ずと上がってくるので、顧客満足度も高まる例もあります。すると商品のリピート率向上に繋がり、長期的に業績の向上に繋がり、経営陣が打ち出す戦略に対して、分かりやすく結果が反映されるため、戦略の実行度も高まる、という流れで良い循環を生み出していけるのです。

従業員エンゲージメントの指標と測定方法

さて、今注目される従業員エンゲージメントですが、それらを測る指標や測定方法はどのようなものがあるのでしょうか?

従業員エンゲージメントの調査方法

従業員エンゲージメントを測定する手段として最も多く用いられるのもアンケート調査です。実施に際してのハードルが低いこともあり、月1回から半年に1回程度の頻度で行われるケースが多いようで、コンピューターによるアンケート調査「パルスサーベイ(意識調査)」は、比較的手軽に実施できるため、日課としているところも。また、設問数は少ないほうが回答のハードルも下がるので2~10程度で実施している企業が多いようで、10段階評価や自由記述の設問をメインにしています。

主な質問内容は以下のようなものです。

・あなたが勤めている会社を、家族や友人にどのくらい勧めたいですか?
・職場で自分の意思や意見が尊重されていると感じる
・自分が何を期待されているのかを知っている
・この1年間で、仕事を通して成長できた
・自分の仕事に価値や誇りを見出しているか

このようなサーベイを通して、従業員エンゲージメントの3つの指標を測定します。

●エンゲージメント総合指標
・eNPS(従業員ネットプロモータースコア):会社を他人に勧めたいかどうか
・総合満足度:会社に対して総合的にどのくらい満足しているか
・継続勤務意向:今の会社で継続して働きたいと思っているか

●エンゲージメントレベル指標
・仕事に対する熱意、没頭、活力

エンゲージメントドライバー指標
・組織ドライバー:人間関係や職場環境などの組織と従業員の状態
・職務ドライバー:職務の難易度など
・個人ドライバー:個人的資質が業務にどのような影響を及ぼすか

で構成されています。
(出典:Senses Lab.「エンゲージメントとは?|定義・測定方法・向上の秘訣とは」

従業員エンゲージメントを把握する「モチベーションクラウド」

リンクアンドモチベーションでは、従業員エンゲージメントを把握し向上させるためのツールとして「モチベーションクラウド」があります。このモチベーションクラウドは、国内最大級の5,950社、142万人の実績を持つ組織のモノサシ「エンゲージメントスコア」で、組織状態を定量化・可視化し、See・Plan・Do・Check&Actionのサイクルを回すことで、組織の問題を解決する国内初の組織改善クラウドです。

①See:簡単に実施でき、明確に把握
社員の皆様には、組織状態を可視化・数値化するいくつかの設問にご回答いただきます。回答時間は20分程度、回答画面はワンタッチで次の設問に自動スライドするなど、現場の負担も少なく実施いただけます。また従業員の「期待度」と「満足度」の二軸で調査することによって本質的な組織課題を把握したり、他社比較・項目比較・属性比較・経年比較など、さまざまな角度からの分析を可能にします。

②Plan:日本最大級の組織データベースがサポート
エンゲージメントスコアへの影響度などの定量的観点や他社事例などの定性的観点など、様々な視点から組織にとって有効な改善項目の設定を可能にします。また曖昧な目標ではなく、明確な数値目標・改善項目を設定します。部署ごとのエンゲージメントスコアが比較可能なため、いま、どの部署に注力して改善すべきかを明確にできます。

③Do:本当に効果のあるアクションプランを実行
アクションプランの設定に迷っても、データベースから自社の状況に合わせたアクションプランが自動でレコメンドされるため、効果的なアクションプランが策定できます。また経営陣はクラウド上で各部署の進捗状況を確認できます。モニタリング機能やフィードバック機能があり経営から現場・人事の動きをしっかりと把握することができます。

④Check&Action:改善状況がリアルタイムでわかる
改善項目に絞ったサーベイ(回答所要時間 約1分)を実施した後は即時に、シンプルなデザインで結果表示。現場のマネジャーやメンバーでも、状況を把握し何をすれば良いか一目でわかります。

モチベーションクラウドではこうした組織のPDCAサイクルを、コンサルタントのサポートを受けながら回すことで、組織の課題を解決することができます。

従業員エンゲージメントを向上させるための施策

当社では創業依頼、従業員エンゲージメントを高めるインフラであり、組織の血流である「コミュニケーション」に投資を行っています。その額は年間約3億円。イベントを行うことなどで、営業ができなくなる機会損失、逸失利益を考慮すれば、それ以上の金額を投資しています。何故、コミュニケーションにそれほどの投資を行うかといえば、組織を協働システムと捉えて、問題は「人」ではなく「間」にあると考えるためです。そのため、コミュニケーションの活性化によって、従業員の「視界共有」や「欲求充足(感情報酬の提供)」「組織成果の最大化」を実現することが最も重要です。

ここでは、リンクアンドモチベーションが実施している施策をいくつか紹介します。

■思想・哲学を共有するメディア「DNA BOOK」「History Book」

社員に継承していきたい考え方や、当社グループの変遷など、創業当初から大切に守り続けてきた当社のDNAや歴史を記した冊子です。これらは全て創業者の目から執筆されたものです。共通言語を紡ぎあげて意味共有度合いを高めたり、共通の思考フレームを持つことを目指しています。

■3か月に1度の「グループ総会」

「世の中の3か月は当社グループの1年」という時間観を持ち、時間に区切りを入れることで、より濃い時間の過ごし方、スピーディーな事業展開の実現を目指しています。その3か月の集大成として、グループ全体の視界共有を目的として開催しているのが、この「グループ総会」です。全国各地から社員が一堂に会して、全社MVPの表彰、業績の振り返り、旬のテーマや今後の方針の共有などを行います。現在はオンラインにて全国を繋ぎ、グループ総会を実施しています。

■会社内外の情報を共有する社内コミュニケーションメディア

「上下・左右・内外」のコミュニケーションを意識した定期発信メディアも充実しており、相互理解、相思相愛度合を高めています。メディアは血管であり、そのメディアに流す情報が血流です。経営トップの考え方や企業の方向性、業績を伝えるのが上下だとすれば、他部署の目標達成情報や新商品・サービス情報などの共有が左右、顧客や投資家の声等の紹介などが内外となります。それらを意識して、日刊でグループ新聞を毎日17時に配信したり、月刊では、経営者のメッセージとして「トップコメント」を、また「LM(※)ビジネスサテライト」というニュース仕立ての動画社内報なども配信しています。
※LM=リンクアンドモチベーションの略

モチベーションクラウドを活用して
従業員エンゲージメント向上に取り組む企業事例

【富士スバル株式会社 様】
富士スバル株式会社様は群馬県内でSUBARU社の販売を行なっている自動車ディーラーの会社様です。SUBARU車の新車・中古車の販売をしており、また、自動車の整備・車検・点検・鈑金塗装、各種部品・用品の販売、自動車保険の販売を行なっています。

モチベーションクラウド導入前、組織の課題は大きく3つありました。1つ目は、CS(お客様満足)についてです。富士スバル様の仕事は商品を作り出すことではなく「お客様へのサービス」であり、「CSこそが我々の生命線」であると考えていました。そのCSに関して長らくSUBARUブランドで全国No.1を獲得していましたが、ここ数年No.1を獲得できていない状況が続いていることに危機感を感じておられました。2つ目は、ES(従業員満足)についてです。「自分が働いている環境に満足していない社員が、お客様を満足させられるわけがない」という考えのもと、2015年度より、「会社としてES向上に努めるので、社員の皆さんはCS向上に努めてほしい」というメッセージを従業員に対して発信されてきました。ES向上のために、休日の増加、ベースアップ、退職金制度の見直し等、いろいろと取り組んできましたが、その取り組みがES向上に繋がっているのか不明確でした。3つ目は整備職において離職率が高いという課題があり、職種別・店舗別でどのような状況かを把握したいと考えられていました。

「CS(お客様満足)を高めるためには、ES(従業員満足)も高める必要がある」という意識は昔からあり、CSはお客様アンケートという形で自社に届くものの、ESはなかなか目に見えません。客観的、具体的に把握する手段はないか、と模索していた際にモチベーションクラウドを知ることに。ESやモチベーションという目に見えないものに「ものさし」をつくり、「PDCAサイクルで組織改善を図る」という画期的な考えに感銘を受け導入されました。

全体のスコアについては、正直もう少し高い結果がでると思っており、特に福利厚生や待遇については平均よりも充実していると社内では認識されていたため、少しショックを受けたと言います。また全体のスコアだけでなく、詳細の数値を見ていくと「コミュニケーション不足」が優先度の高い課題として浮かび上がってきました。これまでに取り組んできた組織施策が、果たしてES向上に繋がっていたのかという検証や、今後の施策の優先順位をつける上でも、新しい気づきを得ることができたと言います。

モチベーションクラウドを導入したメリットは、組織改善のPDCAサイクルが回りだしたこと。

①エンゲージメントサーベイを実施し、会社全体・各部門・店舗の現状が見える化できる
②「強み」「弱み」が見えてくるので、「弱み」の中から特に改善したい課題を決め、改善項目に絞ったフォーカスサーベイを実施できる
③課題の改善に向けて、アクションプランを立案し、実行していく
④毎月、改善項目に絞ったサーベイを行い、その進捗具合を調査する
⑤改善が見られないようであれば、アクションプランを修正する
⑥半期に一度、エンゲージメントサーベイを実施し、前回と比較して組織状態がどう変化をしているかを検証する

というPDCAサイクルを回していくことができます。そして、これからエンゲージメントサーベイの実施回数を増やすごとに、多くのデータが蓄積されるため、課題解決につながる事例を蓄積しながら、ES向上、CS向上を目指し、更なる会社の発展に繋げることもできるでしょう。

また、整備職の離職率が他の職種に比べて高いことについても、会社としてしっかりと向き合うということに踏み出し始めたと言います。今は、営業職と整備職のコミュニケーション不足をどう解消するのか、働き方をどう変えるべきなのかという更なる課題に取り組まれています。

【株式会社ダイメイ大阪 仕上グループ様】
2018年より当社が行う、組織変革に向けた取り組みによりエンゲージメントスコアが上昇し、組織に大きな改善が見られた「部署」を表彰する「モチベーションチームアワード」において2019年に受賞された株式会社ダイメイ大阪 仕上グループ様。

モチベーションクラウド導入前の組織状態はというと、悪く言えば人任せ、指示されたことを淡々とやるようなチームだったと言います。それぞれが自分の仕事をやっていたため、重複した仕事をやっていたり抜け漏れがあったり、会社の連絡事項も従業員全員にきちんと行き渡らないようなこともありました。チームの状況だけではなく、会社の業績も良い状態ではありませんでした。

大手メーカーの海外生産移管が進んだことが原因で、年々仕事量が減り、上層部は新たな取引先の開拓に動くも、当然ながらそのような情報を逐一メンバーに話すわけにもいかない。メンバーの不安は高まる一方でした。

サーベイ結果を受けて、まずはチームの状況を全員で改善していこうという気持ちで「あなたの担当はこの項目ですよ、責任を持って関わってください」と一人ひとりに伝えることから始めたと言います。当初は後ろ向きな反応があることを想像していたようですが、実際は「頑張ります」という前向きな返答があり、それからというのもの、メンバーと毎日何かしら話すことを実践されたと言います。

他には、メンバー同士のコミュニケーションが増えるように「ありがとうカード」の取り組みもスタート。日頃の感謝をカードに書いて手渡しするというものです。直接言えないことを補助できているようで、「この人はこんな風に思ってくれていたのか。この人のためにも頑張りたいと思える」と話してくれたメンバーもいたと言います。

組織の改善項目について、メンバー一人ひとりに責任を持たせると、想像以上の意見が出たり、業績にも変化が出たりと、利益を出せるチームになっていったと言います。実際に、赤字だった部署が6か月連続の黒字部署に生まれ変わり、時間当たりの稼ぎ高は、全社の中でも常に上位にランキングされるようになりました。エンゲージメントサーベイのスコアも、40.6のDスコア(2017年6月実施)から、63.5のB+スコア(2017年11月実施)へと向上しました。

おわりに

以上、企業における従業員エンゲージメントとは何か、また向上させるメリットや方法について振り返ってきました。従業員エンゲージメントとは、従業員の愛社精神や企業に対する愛着のことを指します。従業員エンゲージメントを高めることで、従業員の士気を高め、高い能力の発揮が期待できますし、売上・純利益の伸長率が高くなったり、離職率が低下する効果もあると言われています。労働人口が減少する中では、従業員エンゲージメントが企業の競争力につながります。まずは自社の従業員エンゲージメントの状況を正しく把握し、それによって向上させるための施策を検討してみてはいかがでしょうか。