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ノンバーバルコミュニケーションとは?メリットや活用すべきビジネスシーンをご紹介

ビジネスシーンや日常生活において、物事を円滑に進めることや信頼関係を構築する上で、コミュニケーションの重要性をよく耳にするかと思います。その際、話している内容だけでなく、話し方や表情、ジェスチャーなども重要な意味を持つことを皆さんも経験されていることでしょう。

今回の記事では、ノンバーバルコミュニケーション(非言語コミュニケーション)をテーマに取扱い、その種類やメリット、具体的な事例についてご紹介します。

ノンバーバル表現について知り、コミュニケーションスキルを高めたい方はぜひ参考にしてみてください。

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目次[非表示]

  1. 1.ノンバーバルコミュニケーション(非言語コミュニケーション)とは?
  2. 2.メラビアンの法則について
  3. 3.ノンバーバルコミュニケーションの重要性
  4. 4.ノンバーバルコミュニケーションのポイント
  5. 5.ノンバーバルコミュニケーションの効果やメリット
  6. 6.ノンバーバルコミュニケーションが効果的なビジネスシーンと事例
  7. 7.ノンバーバルコミュニケーションの取り入れ方
  8. 8.記事まとめ
  9. 9.ノンバーバルコミュニケーションに関するよくある質問


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ノンバーバルコミュニケーション(非言語コミュニケーション)とは?

バーバルコミュニケーションとは、言語を使っておこなうコミュニケーションのことです。ノンバーバルコミュニケーションと違い、手紙やメールなど、対面以外のコミュニケーションが含まれる点はバーバルコミュニケーションの特徴です。

コミュニケーションというと、言語による他者との意思疎通をイメージされる方が多いのではないでしょうか。しかし実際には、人は言語情報だけでなく、非言語情報からも相手から大きな影響を受けていることがわかっています。ノンバーバルコミュニケーションの具体例は下記になります。

  ①(高さ、速度、アクセント、間の置き方など)
  ②動作(表情、視線、ジェスチャー、姿勢など)
  ③見た目(服装、髪型、化粧、持ち物など)
  ④物理的環境(家具、照明、温度など)

他者とのコミュニケーションの中で、言語情報以外にも視覚や聴覚などといった五感を活用しながら情報受信をしており、人間はそれらの情報をもとに様々な印象を受けます。

例えば他者とコミュニケーションをしている中で、相手がいつもより目を合わせてくれない時、あなたはどう思うでしょうか。

「退屈そう」「懐疑的」「非同意的」といった印象を持つと思います。また、相手がいつもより声のトーンが低い時、「自信がなさそう」「疲れていそう」といった印象を持つと思います。

このように、人間は非言語情報をもとに判断することが多いので、物事を円滑に進めたり、信頼関係を構築するためには、ノンバーバルコミュニケーションも鍛えいていくことが重要なのです。

バーバルコミュニケーションとは?

バーバルコミュニケーションとは、言語を使っておこなうコミュニケーションのことです。ノンバーバルコミュニケーションと違い、手紙やメールなど、対面以外のコミュニケーションが含まれる点はバーバルコミュニケーションの特徴です。

メラビアンの法則について

ノンバーバルコミュニケーションの重要性をご理解頂くために、メラビアンの法則をご紹介します。

メラビアンの法則とは、1971年にアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが発表した法則です。

この法則は、人間が他者とコミュニケーションをする際、相手から受け取る全ての情報を100%と仮定した場合、相手の発せられる言語情報は全体のわずか7%であり、残りの93%は非言語情報(聴覚・視覚情報)になるということです。

人間がいかに非言語情報から影響を受けているかがわかります。

参考までに、7-38-55ルールについてもご紹介します。

こちらはメラビアンの法則の別名であり、人間は他者とのコミュニケーションの中で、下記の割合で影響を受けているとされております。

  言語情報:7%(話の内容)
  聴覚情報:38%(声の高さ、速度、アクセント、間の置き方など)
  視覚情報:55%(表情、視線、ジェスチャー、姿勢など)

このような学術的背景からも、ノンバーバルコミュニケーションの重要性がわかります。メラビアンの法則に基づき、ノンバーバルコミュニケーションスキルを高めていくことで、自分が伝えたい内容を、何倍にも魅力的に伝えることができます。

ただし、メラビアンの法則は「非言語コミュニケーションが一番大切である」と結論付けているわけではありません。

メラビアンの法則は言語・視覚・聴覚において、特殊な環境下でどの情報が優先されるかを実験してわかった結果に過ぎません。

そのため、全てのコミュニケーションシーンにおいて、この割合が当てはまるというわけではないことを正しく認識することが重要です。特にビジネスにおいては、非言語コミュニケーションと同時に当然言語コミュニケーションを鍛えていくことも重要です。

▼メラビアンの法則に関する記事はこちら
メラビアンの法則とは?意味や重要性・ビジネスへの活用方法を解説

ノンバーバルコミュニケーションの重要性

ノンバーバルコミュニケーションの重要性は、第一に言葉を補完できることでしょう。コミュニケーションを図るときに表情や仕草を駆使することで、言葉だけでは伝わらない感情やニュアンスを伝えることができます。

また、ノンバーバルコミュニケーションは、相手に安心感をもたらす効果が期待できます。ただ言葉だけを交わすのではなく、相手の言葉に対して笑顔や頷きを返すことで、相手はリラックスした状態で話せるようになります。その結果、信頼関係の構築がスムーズになると言われています。

また、相手の状況を理解するうえでもノンバーバルコミュニケーションが役に立ちます。たとえば、体調が悪い人は表情や声のトーンが無意識に変化しているものです。このような変化から、相手が言葉に発していないことも読み取ることができます。

ノンバーバルコミュニケーションのポイント

ここまで、ノンバーバルコミュニケーションがいかに「相手の認識」に影響を与えているのか?についてご紹介してきました。

本記事での最後には、「この人に時間を投資したい」「また会いたい」と思ってもらえるようなビジネスパーソンへとなれるよう、ノンバーバルコミュニケーションの具体的なポイントについてお伝えします。

NG例・OK例でポイントを記載しているので、是非参照頂きながら、セルフチェックをしてみてください。

■声の高さ、速度、アクセント

NG例:通常の声のトーン  OK例:通常より1トーン高く

NG例:早口でまくし立てる OK例:落ち着いてゆっくりと

NG例:語尾を伸ばす    OK例:語尾はハキハキと

話すスピードが速いと、相手は落ち着かず、急かされているような気持ちになります。逆に、話すスピードが遅いと、相手をイライラさせてしまうことがあります。速すぎず、遅すぎず、一定のスピードで話すことを意識しましょう。また、話す声の大きさも重要です。声が小さくて聞こえないより、声が大きいほうが良いですが、相手との距離によってボリュームを変えることが重要です。目の前にいる人に対して大きな声で話すと、聞き取りにくくなったり、「うるさい」と思われたりすることがあります。

■間の置き方、発言のタイミング

NG例:相手の話に被せて発言する       OK例:相手の話を最後まで聞いてから発信する

NG例:重要な内容のメールへの返信が遅れる  OK例:重要な内容のメールに即時返信する

NG例:間髪いれずに話し続ける        OK例:メッセージの区切りごとに間を置く

NG例:間をおかずにメインメッセージを伝える OK例:大事なメッセージの前に1クッション置く

話すときの間の置き方は、文章の「、」「。」を意識するようにしましょう。適度なタイミングで間が入ることで、相手は落ち着いて話を聞くことができます。たとえば、相手が考え込んでいるような場合は、あえて長めの沈黙を入れることも大切です。一方で、ほとんど区切りのない、いわゆる「マシンガントーク」はせわしなく聞こえ、印象を悪くしてしまうことがあります。

また、昨今はオンラインでコミュニケーションを図る機会が増えていますが、複数人でのオンラインミーティングでは発言するタイミングが難しくなります。挙手するなどして、発言のタイミングを得るのがおすすめです。

■視線、ジェスチャー、姿勢など

NG例:話し手の目を見ない        OK例:話し手に顔を向けしっかり目を見る

NG例: 頷かず、メモを取らない      OK例:メモを取りながら話を聞く

NG例:聞き手と目を合わさずに話す    OK例:聞き手に視線を送りながら話す

NG例:特定の相手にばかり視線を送る   OK例:全員に対して目を配りながら話す

NG例:ジェスチャーが全くない      OK例:強弱をつけるために適度にジェスチャーを使う

オンラインでのコミュニケーションでは、対面でのコミュニケーション以上に視線やジェスチャー、身振り手振りや姿勢を意識する必要があります。オンラインでのコミュニケーションでは、ジェスチャーやリアクションを大きめにするのが鉄則です。対面と同じようなリアクションだと、相手に「反応が薄いな」などと思われてしまうかもしれません。また、オンラインではモニタに映る相手の顔だけを見るのではなく、カメラに視線を向ける配慮も大切です。そうすることで、相手と目を合わせることができます。

■対人距離、着席位置など

NG例:過度に近接して対話・着席する   OK例:相手のパーソナルスペースを超えないよう接する

NG例:ボディタッチをする      OK例:相手のパーソナルスペースを超えないよう接する

NG例:会食の場で意図のない位置に座る OK例:人と配置を意図的にデザインする

「パーソナルスペース」という言葉がありますが、距離を取り過ぎると相手に壁を感じさせ、逆に距離が近過ぎると相手に居心地の悪さを感じさせてしまいます。基本的に、初対面の相手とは対人距離を長めにとりますが、「○センチが正解」という距離はないので、相手との関係性を考えてお互いに心地良い対人距離をとるようにしましょう。なお、日本人は対人距離を多めにとる傾向がありますが、欧米の人は日本人よりも近めの距離をとるため、文化の違いなどにも配慮しなければいけません。

■被服、化粧、持ち物など

NG例:皺や汚れのある衣服      OK例:アイロンがかかった清潔感の衣服

NG列:ぼろぼろに傷んでいる靴     OK例:手入れがされ汚れがない靴

NG例:チープなノートやペン      OK例:相手情報を書き記すために失礼ないノートやペン

NG例:雑に折りたたんだビニール傘   OK例:丁寧に折りたたまれた傘  

服装や化粧、アクセサリーなども、相手の印象を左右するという意味でノンバーバルコミュニケーションの一つです。ビジネスシーンでは通常、ラフな服装よりスーツにネクタイなどのフォーマルな服装のほうが、真面目で誠実な印象を与えます。また、TPOに合わない派手な化粧や華美なアクセサリーは相手にマイナスイメージを与えてしまうこともあります。服装や化粧、アクセサリーは、声やジェスチャーと違って相手に与える印象をコントロールしやすいものなので、きちんと計算して着用するようにしましょう。  

■見た目のチェックリスト

髪:寝ぐせ、フケがないか/髪色や長さは適切か

顔:髭のそり残しはないか/過度な化粧や化粧崩れはしていないか

スーツ:汚れ、テカリはないか アイロンはかけられているか/ズボンに折り目が入っているか

手元:爪が伸びすぎ・派手な色ではないか/爪先に汚れがないか

足元:靴は磨かれているか/靴下の色は適切か(黒・グレー・濃紺はOK・白はNG)

女性:スカートの丈が短すぎないか/ヒールが傷んでいないか(カツカツ音はNG)

見た目のチェックポイントは様々ありますが、基本的には「自分はどう見られたいのか?」を明確にしておくことが重要です。これをあまり考えずに商談などに臨むと、特に初対面の場合は、相手にマイナスの印象を与えてしまう可能性があります。

どんなにトークがうまい営業マンでも、シワが付いたシャツ、寝ぐせの付いた髪型、長く伸びた爪で商談に行ったら、「この人、だらしないな」「こういう人がいる会社とはお付き合いしたくないな」などと思われてしまうでしょう。


ノンバーバルコミュニケーションの効果やメリット

続いて、ノンバーバルコミュニケーション活用によるメリットをお伝えします。

■言葉では伝えきれない気持ちなどを補完する

前提として”人は裏メッセージによって判断する”という感覚を持つことが大切です。

例えばビジネスシーンにおいて、一生懸命考えた提案をお客様に実施する際、髪の毛に寝ぐせがついていたり、視線をキョロキョロさせたり、貧乏ゆすりをしたりすると、相手にはどんな情報が伝わるでしょうか?これらの様子から「寝坊しました」「自信がないです」「早く終わってほしいです」というような情報が相手に伝わるかと思います。

私たちは会話をする前から見た目や表情、姿勢などからコミュニケーションは始まっているということを認識するべきです。

逆に言えば、伝えたいメッセージが整理されていなかったとしても、ノンバーバルコミュニケーションを駆使することで、そのメッセージの浸透度の向上であったり、相手に好印象を与えることができるということです。

■安心感を与え、期待を形成する

他者との対話の中で、ノンバーバルコミュニケーションを適切に取り入れることで相手に安心感を与え、会話がしやすい雰囲気を作ることができます。

例えば、ある上司が部下AさんとBさんに対し、「この部分を変えればもっと良くなるから、頑張っていこう!」というメッセージを伝えたとします。

その際のリアクションとして、言語では2人とも同様に「ありがとうございます。頑張ります!」と言っていたとしましょう。

しかし、非言語ではAさんは上司と目線を合わせず、小声で返事をしている。

一方、Bさんは目線を合わせ、笑顔でハキハキと返事をしていたとしたら、上司はどちらに期待をかけたいと思うでしょうか。答えは明らかにBさんでしょう。

このようにノンバーバルコミュニケーションの質は、相手からの期待形成にも強く影響することがわかります。

■相手の本当の気持ちを読み取れる

自分のノンバーバルコミュニケーションに対する意識を高めることで、相手の状況や状態を、言語情報だけでなく、非言語情報からも読み取るスキルが各段に高まります。

その理由は、非言語情報である声や動作や見た目などは、相手の感情や置かれている状況によって変わるためです。

例えば、体調不良になったAさんがいたとします。言語情報のみではいくらでも相手に対し体調が悪化していることを隠すことができます。

しかし、表情や声の大きさなどの変化は無理をしてでも隠すことは困難です。

このように、相手の本当の状況や状態は言語情報ではなく非言語情報に現れます。相手のちょっとした変化に気が付くことができるようになれば、心配したり気遣いの対応ができたりします。

つまり、ノンバーバルコミュニケーションを鍛えることで、相手の本音を察することや空気を読めるようになるスキルを獲得できます。

ノンバーバルコミュニケーションが効果的なビジネスシーンと事例

ビジネスシーンでは、論理的かつ説得力のあるメッセージを伝えることが求められる一方、表情や身振り手振り、声のトーンなどのノンバーバルコミュニケーションスキルによって、より短時間で相手からの信頼を獲得することが重要になります。

どんなシーンにおいて、ノンバーバルコミュニケーションが役に立つのでしょうか。効果的なビジネスシーン4点についてご紹介します。

■プレゼンテーション

プレゼンテーションとは、相手に売り込みたい企画やテーマを、あらゆる手法を使って効果的に説明することを指します。

プレゼンテーションの際、聞き手側は話者の話している内容だけでなく、視線・表情・服装・話すスピードにも注目をするため、ノンバーバルコミュニケーションスキルによって、プレゼンテーションの効果が高まります。

■スピーチ

スピーチとは日本語訳すると「演説」になり、多くの人の前で話すことを指します。

スピーチの際、声(高さ、速度、アクセント、間の置き方など)や動作(表情、視線、ジェスチャー、姿勢など)を意識することで、スピーチの内容が聞き手側にとってより魅力的に聞こえるようになります。

■面接

新卒中途問わず、就職活動のシーンでは面接官はわずか数十分の間で、志望者を見極めなければなりません。

面接官は、判断に必要な情報量が少ない為、非言語情報を重視する傾向があります。そのため、ノンバーバルコミュニケーションスキルによって、面接の際のパフォーマンスが大きく変わります。

■研修

よくある企業研修では、参加すると初対面の相手と協働しながら、グループワークに取り組みます。

参加者同士が信頼関係を早めに構築することで、研修での学習内容の学びも深まりやすくなります。信頼関係を早めに構築する為には、会話をしながらノンバーバルコミュニケーションを工夫していくことが重要になります。

しかしながら、昨今は新型コロナウイルスの影響により、社内の会議のみならず、面接や研修も対面での実施がなかなか難しい現状が続いています。オンライン上でも表情や声は比較的リアルに近いかたちで届きますが、上半身の顔周りしか映らなかったり、大人数になると一度に全員の顔を見渡せなかったりと、オンラインを通じてノンバーバルコミュニケーションの効果を発揮するためには、工夫が必要です。

例えば、新しいプロジェクトでは初回のキックオフミーティングだけでも対面で実施することで、オンラインでは感じきれないメンバーの雰囲気やチーム全体の空気感を感じることができるため、その後のオンラインミーティングでのコミュニケーションの質が大きく変わることがあるでしょう。

また、大人数のオンライン研修などの場合、つい画面をオフにして参加してしまいがちですが、原則画面はオンにすることで、なるべく参加者の表情が見えるようにすること、そして場面によっては全員ミュートを解除して気軽に発言できる時間を設けるなどの工夫をすることができます。

オンラインでのメリットにも気づき始めている今、今後もオンラインとリアルを融合させたかたちでの取組みが増えていくでしょう。オンライン上でもいかにノンバーバルコミュニケーションの効果を維持、増大させていけるかは引き続き考えていかなければならない課題です。

ノンバーバルコミュニケーションの取り入れ方

ノンバーバルコミュニケーションの取り入れ方について、「姿勢・ジェスチャー」「視線」「声のトーン・リズム」という3点から解説します。

姿勢・ジェスチャー

姿勢やジェスチャーは、ノンバーバルコミュニケーションの重要な要素です。話すときは背筋を伸ばし、やや胸を張るようにしましょう。

前傾姿勢や肩を丸めた姿勢は相手に不安や不信感を与えてしまうことがあります。また、手を使ったジェスチャーは、説明を補完したりメッセージを強調したりするときに役立ちます。

相手の反応を観察しながら、特に相手が興味を示したときや疑念を抱いているときに適切なジェスチャーを使って情報を伝えることを意識しましょう。

視線

ノンバーバルコミュニケーションにおいて、視線は重要な要素の一つです。話をするときも話を聞くときも、相手の目を見るのが基本です。

これにより、誠実さを伝え、相手との信頼関係を築くことができます。ただし、過度に見つめると相手を不快にさせることがあるので、自然に、かつ適度に目を合わせることを意識しましょう。

また、視線は感情や気持ちを伝えるのに役立ちます。たとえば、笑顔になるのと同時に相手の目を見ることで、友好的な態度を示すことができます。

このように、相手の感情や話の内容に合わせて表情と視線をうまく連動させることを意識してみましょう。


声のトーン・リズム

ノンバーバルコミュニケーションにおいては、声のトーンやリズムも重要です。
話す内容や相手によって、声のトーンや速さを調整してみましょう。

ポイントは、重要なメッセージや強調したいところで声を大きめにして、ゆっくりと話すことです。こうすることで、相手が情報を把握しやすくなるだけでなく、より相手の印象に残すことができます。

また、喜びや驚きなどの感情に合ったトーンやリズムで話すことで、よりメッセージを伝えやすくなります。

記事まとめ

いかがでしたでしょうか。ビジネスや日常生活など、さまざまな目的やシーンにて、ノンバーバルコミュニケーションの重要性をご理解いただけたのではないでしょうか。

人は余裕の持てない状況下ほどノンバーバルに表出します。しかし、いくら自分にとって望ましくない状況であったとしても、自分を律し、相手にとって気持ちの良いノンバーバルに目を向けていくことで、より多くの信頼を獲得していきましょう。

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ノンバーバルコミュニケーションに関するよくある質問

Q:ミラーリングとは?

ミラーリングは、ノンバーバルコミュニケーションにおける技法の一つで、相手の仕草やポーズを真似することを言います。人は、自分と似た人に無意識に親近感を覚える性質があります(心理学的には「同調効果」と言います)。ミラーリングによって、相手に無意識に「自分に似ている」と思わせることができれば、スムーズに信頼関係を築くことができるでしょう。ただし、露骨に真似をすると相手に違和感を与え、逆効果になってしまうおそれがあります。相手の特徴的な仕草だけを自然に真似するのが、ミラーリングの重要なポイントです。

なお、ミラーリングは相手の身振り手振りや仕草などの視覚的な行動を真似るだけでなく、口癖や声のトーンといった聴覚的な行動を真似するのも効果的です。

Q:パーソナルスペースとは?

パーソナルスペースとは、個人の身体からある一定の距離までの空間を指し、他人がその空間に侵入しても不快感を覚えない領域のことを言います。相手との距離を取り過ぎていると相手に壁を感じさせますが、逆に近付いて相手のパーソナルスペースを侵してしまうとストレスや不快感を与えてしまいます。そして、パーソナルスペースを侵された人は、その相手に対しての嫌悪感や警戒心がなかなか解けないと言われています。


個人のパーソナルスペースは相手との関係性によって変わってくるので、ノンバーバルコミュニケーションではパーソナルスペースの見極めが非常に重要になってきます。

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執筆者:LM編集部
執筆者:LM編集部
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