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リノベる株式会社 個人と組織の“リノベーション”で、個人商店からプロフェッショナルチームへ モチベーションチームアワード2024レポート

「モチベーションチームアワード」は、リンクアンドモチベーションが毎年開催している、組織変革に向けた取り組みによってエンゲージメントスコア(従業員エンゲージメントの指数)が上昇した「部署」を表彰するイベントです。

2024年度も、モチベーションチームアワード受賞企業のなかからゲストをお招きしてトークセッションを開催しました。今回は、「個人と組織をリノベーション」をテーマに、リノべる株式会社  岩重 卓也氏に登壇いただいたトークセッションの模様をお届けします。

【イベント実施日】
2024年3月22日

【スピーカープロフィール】
・リノベる株式会社  首都圏デザインSV部 部長 岩重 卓也 氏

【モデレーター】
・株式会社リンクアンドモチベーション コンサルタント 芳岡 あゆみ


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平均的な組織から、エンゲージメントの高い組織への変化

リンクアンドモチベーション 芳岡: 本日は「個人と組織をリノベーション」というテーマでお話しいただきます。まずはリノべる株式会社について、会社の概要をお聞かせいただけますでしょうか。

リノべる 岩重氏: はい。当社は、リノベーションプラットフォームを構築し、中古マンション選びとリノベーションのワンストップサービス「リノベる。」や法人向けの不動産の利活用や一棟リノベーションなどを手掛けている会社です。私が担当している部署は、主に、「リノベる。」を利用される個人のお客様の設計・施工のフェーズを担当しています。

リンクアンドモチベーション 芳岡:ありがとうございます。設計士の方が多くいらっしゃる部署ということですね。

リノべる 岩重氏:そうですね、設計士やデザイナーがメインです。非常に専門性が高い部署だといえます。

リンクアンドモチベーション 芳岡:リノべる様のエンゲージメントスコア(≒偏差値)は、1年前は約50と平均的でした。しかし、現在のエンゲージメント・レーティング(※)全国の上位5%に入るAAAとなっています。本日はそのエンゲージメント向上の秘訣を伺いたいと思います。では、当時の組織状態について教えてください。

※エンゲージメントの状態をDD〜AAAの11段階で評価した指標

「個人商店」の集まりから、「チーム」へとリノベーション

リノべる 岩重氏:我々の業務は、非常に専門性が高く、個々のスキルに依存する部分が大きくあります。そのため、当時は個々の社員が自分の仕事だけに集中しすぎてしまう傾向があり、メンバー間のコミュニケーションが少なく、横のつながりが乏しい状態でした。それぞれが目標を必死に追いかける一方で、ストレスが溜まりやすく、疲弊が見えている状況でした。特に、我々の業務はお客様と長期に渡って関わることが多いため、その責任やプレッシャーが大きく、個人にかかる負担が非常に高かったです。

リンクアンドモチベーション 芳岡:プロフェッショナリティの高い組織では、個人の技量を高めることが重要ですからね。リノベーションはフルオーダーでお客様に合わせた仕事なので、特にカスタマイズ性の高さが求められると思います。

リノべる 岩重氏:その通りです。当社は、フルオーダーでリノベーションを提供することが多く、お客様それぞれに合ったデザインや間取りを提供するため、一概に効率を求めるのが難しい環境です。結果として、メンバー個々が生産性を意識することが難しくなっていました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:設計士の方々はお客様と直接会話されることも多いのですね。

リノべる 岩重氏:はい。設計担当がお客様と対話しながら進めていきます。これは、お客様のニーズを直接反映させるために非常に重要なプロセスです。しかし、それが個々の担当者にとってはプレッシャーとなることもあり、それが行き過ぎると疲弊しやすい状況でもありました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:当時はお客様目線が欠けていたと感じることもあったのでしょうか。

リノべる 岩重氏:そうですね。数字や目標に集中しすぎて、お客様目線が足りないこともあったかもしれません。我々の業務は、単に設計を終えるだけでなく、その後の施工やアフターサービス、入居後の暮らしも含めてお客様とお客様の暮らしと長期間関わります。常にお客様に寄り添って、顧客満足度を追求する必要があります。しかし、当時はその意識も属人的になってしまっていたように思います。

リンクアンドモチベーション 芳岡:ありがとうございます。では、取り組みの内容やポイントについてお伺いしていきたいと思います。まずは、組織のリノベーションからお願いします。

リノべる 岩重氏:個人が仕事を抱え込んでしまっていたため、サポート体制を導入しました。1人のお客様を複数人で対応することで、メンバーの負担を軽減し、品質を一定レベルに揃えることができました。当時はメインで担当する役割が5名で、サポートする役割が2人の体制で始めました。結果的にチーム全体で対応する雰囲気が生まれ、成功したと思います。

リンクアンドモチベーション 芳岡:サポート体制を導入する際、最初は反発もあったのでは?

リノべる 岩重氏:はい。最初はありましたが、じっくり話をして納得してもらうことで、徐々に受け入れてもらえました。特に、個々の設計士が「自分でやった方が早い」という意識を持っている場合が多かったのですが、サポート体制を導入することで、より多くのお客様に高品質なサービスを提供できると説明し、理解を得ました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:サポートをする方のモチベーションも気になります。どのように体制を整えたのでしょうか。

リノべる 岩重氏:まだ担当として一人でやっていくのが難しいメンバーにサポートに回ってもらうことで、それぞれの得意分野を活かせるようにしました。得意な作業に集中することが、パフォーマンスの発揮につながると伝えることで、スムーズに移行できました。また、サポート担当にも自身の役割を理解してもらい、お客様へ価値提供することにやりがいを感じてもらえるように努めました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:顧客視点強化の取り組みについて、もう少し詳しく教えてください。

リノべる 岩重氏:お客様に各フェーズでアンケートを取り、お客様の不満や不安の可視化に努めました。我々の部署でも、メンバーはもちろん、業務連携をしているパートナーともお客様の声をしっかり受け止め、改善点を共有しました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:アンケートの結果をどのように活用したのでしょうか。

リノべる 岩重氏:アンケートの内容を整理し、パートナーにも共有できるようにしました。また、お客様との打ち合わせ前にプレビューを実施し、接客コンセプトを確認することで、お客様の満足度向上を図りました。具体的には、打ち合わせ前に「このお客様に対してどのように接客するか」を確認し、パートナーにも共有しました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:取り組みの具体例を教えていただけますか。

リノべる 岩重氏:例えば、我々は設計が終わって工事が始まるタイミングで最初のアンケートを実施します。ここでは、お客様が設計段階で感じたことや不安点を収集し、それをもとに改善策を講じます。工事が始まる前にお客様に確認のお電話をし、安心していただけるよう努めています。このように、お客様のフィードバックを積極的に取り入れ、次のプロジェクトに活かす仕組みを整えています。

個人として起きた意識のリノベーション

リンクアンドモチベーション 芳岡:ありがとうございます。続いて、個人のリノベーションについて伺います。どのような変化があったのでしょうか。

リノべる 岩重氏:私自身、職人気質とサラリーマン気質が強く、与えられた目標をこなすことに集中していました。しかし、マネージャーになってからは、メンバーに対してなぜその数字を達成しなければならないのかを自分の言葉で説明するようにしました。これにより、メンバーとのコミュニケーションが改善し、ストレスの軽減につながりました。また、自分自身も成長し続けることの重要性を感じ、変化を恐れずに取り組むようになりました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:具体的にはどのようにメンバーに説明したのですか。

リノべる 岩重氏:会社からの指示や目標を自分の言葉でかみ砕き、「こういう意味があって、私たちの部署でいえばこういうことなんだよ」という形で説明しました。また、メンバーとの1on1ミーティングを通じて、個々の成長を促すコミュニケーションを心掛けました。メンバーが何に悩んでいるのか、どうすればパフォーマンスを発揮できるのかを常に考え、サポートする姿勢を持ち続けました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:ご自身が変わるきっかけは何だったのでしょうか。

リノべる 岩重氏:直属の上司からの厳しいフィードバックや、メンバーからの指摘が大きかったです。「どうしたらいいと思う?」と聞くのではなく、自分自身のビジョンを持ち、メンバーに伝えることが必要だと気づきました。また、メンバーに対しては、自分の弱みをさらけ出し、共に成長していく姿勢を見せることで、信頼関係を築くことができました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:自分のビジョンを持つことの重要性に気づかれたということですね。具体的にはどのようなビジョンを持たれたのですか。

リノべる 岩重氏:私が掲げたビジョンは、「チーム全体でお客様に最高の価値を提供する」です。これは、単に業務をこなすだけでなく、メンバー一人ひとりが成長し、チーム全体の力を最大限に発揮することを目指しています。そのために、メンバーそれぞれの強みを活かし、弱みを補完し合う体制を作りました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:ビジョンを共有することで、チーム全体が一丸となるということですね。具体的にはどのような取り組みをされたのですか。

リノべる 岩重氏:具体的には、毎週のミーティングで会社の目標や方針を確認し、自分たちの業務にどう落とし込むかを話し合いました。また、メンバー同士のコミュニケーションを活性化するために、定期的にチームビルディング活動を行い、相互理解を深めました。さらに、1on1ミーティングを通じて個々の目標設定とフィードバックを行い、成長をサポートしました。

お客様からの満足度が向上し、メンバー同士がサポートしあえるように

リンクアンドモチベーション 芳岡:成果について教えてください。特にNPSの改善について詳しく伺いたいです。

リノべる 岩重氏:NPSは、以前は約-10という非常に低い数値でした。しかし、取り組みを続けたことで、直近では+20まで上がりました。これは、パートナーも含めた全員が一丸となって、お客様の満足度を追求した結果だと思います。特に、内製のデザイナーと同じレベルの満足度を外部パートナーが達成できたことは、大きな成果です。

リンクアンドモチベーション 芳岡:組織の変化としては、チーム全体が明るくなったと伺いました。

リノべる 岩重氏:はい、そうです。自発的にメンバーが集まり、コミュニケーションが増えました。特に、私もメンバーと一緒に昼食を取るようになり、仕事以外の話題で盛り上がることで、チーム全体の雰囲気が明るくなりました。また、メンバー間の信頼関係が深まり、お互いのサポートが自然に行われるようになりました。

リンクアンドモチベーション 芳岡:最後に、皆さんへのメッセージをお願いします。

リノべる 岩重氏:自分自身に対しても、他人に対しても、変化し続けることが大切です。自分の可能性を閉じず、常に成長を求め続けることで、組織全体の成長にもつながります。諦めずに変化を求め続けることが、成功の鍵だと思います。お客様に価値を提供するために、自分自身が変わり続け、チーム全体が一丸となって取り組むことが重要です。

リンクアンドモチベーション 芳岡:ありがとうございます。本日は「個人と組織のリノベーション」というテーマでお話をいただきました。リノべる様の事業にある通り、今あるものの中に価値を見いだして、信じ続け、変え続けてきたという、非常に熱くて素晴らしいエピソードをお伺いできたと思います。本日は、大変貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。

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