CSとES（従業員満足度）の違いは？関係性や企業のメリット・低下リスクを解説

企業の存続・成長のためには「お客様から選ばれる」ことは重要ですが、それと同時に「従業員から選ばれる」ことも大切だということを忘れてはなりません。

近年は従業員満足度の向上のためにアンケート、福利厚生の充実など様々な施策を講じる企業が増えてきました。ただ、いまいち自社にとってどういう形で従業員満足度の向上を図るかに頭を悩ませる方が多い事も事実です。

本記事では従業員満足度の基本的な知識、メリット・デメリットと共に具体的な向上方法をご紹介します。

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ESとCSの関係

従業員満足度を示すのが「ES」で、顧客満足度を示すのが「CS」です。 「ESなしにCSなし」という言葉があります。ES（従業員満足）を向上させることで、各従業員のモチベーションやパフォーマンスを高め、結果的にCS（顧客満足）の向上、そしてその先の企業の業績・利益の向上に繋がるという意味です。

また、ESの向上により従業員のモチベーションが向上し、生産性の向上や社内連携の強化など、CS以外の部分でも良い影響を与えます。

反対に、ESの向上や企業の成長を考慮せず、形式的にCSを追求した場合、従業員の疲弊・エンゲージメント低下を招きます。従業員がCS追求に価値を見出せないと、パフォーマンスも低下し、逆に会社の利益や経営を圧迫するようになります。

また、ESの低下によって離職率が高まるなどといった事象が発生してしまう事もまた、会社の価値の低下に繋がります。

継続的に会社の価値を高め、CSを高めていくためにはESの向上が必要不可欠です。

▼【従業員満足度】に関する記事はこちら
従業員満足度(ES)とは？満足度を向上させる方法や理由・事例を紹介

CS（顧客満足度）とは

CSとは、Customer Satisfactionの略で「顧客満足」のことです。企業の顧客が、その企業の製品やサービスにどのくらい満足しているか、もしくは企業に対してどれくらい信頼をしているのかの度合いを指します。 インターネットが発達する前は、テレビや新聞などから情報を得て、そこから製品やサービスの利用に繋げるまでが一連の消費行動でした。

しかし、インターネットの発達により、製品やサービスの利用だけでなく、その後利用した感想を口コミやSNSなどでレビューを手軽にできるようになりました。このため、製品・サービスに対する満足度が高いことで、これまではリピーターが増えるだけでしたが、口コミやSNSで新たな顧客開拓につながる、という好循環も生まれるようになりました。

ES（従業員満足度）とは

ESとは、Employee Satisfactionの略で「従業員満足度」のことを言います。従業員が自分の働く職場の環境や労働条件、業務内容や人間関係などにどのくらい満足しているかを測定して指標化したものです。ESは、従業員のモチベーションや組織の健全性に影響を与えるものであり、普段は見えにくい従業員の感情や意見を把握するためにも重要なものです。ESを測る「従業員満足度調査」を定期的に実施することで、従業員の声を収集し、課題解決を図ることが大切です。

従業員満足度調査では、以下のような設問が設けられるのが一般的です。
・職務内容と適性
・労働条件とワークライフバランス
・給与と報酬
・キャリアと成長機会
・コミュニケーションと組織文化
・上司や同僚との関係
・評価とフィードバック
・職場環境と安全性 など

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従業員満足度低下による企業のリスク

従業員満足度を向上させることのメリットをご紹介してきましたが、ここでは逆に従業員満足度の低下により起こりうるリスクについて確認していきます。

「どうしてこんなことに・・・」と取り返しのつかない状態になってから身も心も削って対応するのではなく、予防的な観点が重要です。

「リスクがあるから全て喫緊で対応しなければならない」という捉え方ではなく、「こんなことも起こる可能性がある」という事を認知して、自社の現状と照らし合わせて対応の重要度・優先度を検討するようにしましょう。

■不満退職による定着率・採用ブランドの低下

従業員満足度の向上によるメリットの中で、「人的資産の維持・向上」について触れましたがこの逆も起こりえます。

現在は「口コミ」が大きな影響を及ぼす時代になっています。皆さんの中にもレストランやホテルの予約をする際には何らかの口コミサイトでレビューを確認する方も多いのではないでしょうか。

その中で、「店員の態度が悪かった」「思っていたよりも期待外れだった」と言う口コミを見ると「この店はよしておこうかな・・・」と思うでしょう。

企業についても同様で、会社と従業員共に納得した上での退職であれば良いのですが、従業員側が不満を募らせた上での退職だと従業員間や会社の口コミサイトなどで「お前も早く辞めた方がいい」「この会社は〇〇だから入るのはやめておいた方がいい」といったことが流布されてしまう可能性があります。

言われていることが事実とは異なる解釈であっても見る側からするとその会社に感じるイメージには大きな影響を与えるものです。

従業員満足度の低下を放っておくことで「既存社員の芋づる式な離職」「求職者へのイメージダウン」といった大きな損失に繋がる可能性があります。

■勤務態度の悪化

また、勤務態度の悪化も起こりやすくなります。

• 指示に対して逐一反発する

• 遅刻や欠勤が多くなる

• 業務への取り組み姿勢が悪くなる

など、業務を遂行する上で滞りを生む状態になってしまいます。

そしてこれは当人だけに留まらず、周囲にも伝播します。「あの人がやっているから」「あの人もこうだから」と互いが互いに理由を見つける状況になりえます。

こうした悪循環が起こると中々改善することは難しくなってしまいます。

「何で他の人もやっているのに自分だけ注意されるんですか？」といった気持ちが強くなり、余計に反発してしまうからです。（スピード違反で捕まって「あの車も違反してるだろ！」と文句を言う人と似た心境ですね）

こういったことを正すのに時間と精神力を奪われてしまう事態は避けたいものです。

■顧客満足度（CS）の低下

従業員満足度が低下し、会社への貢献意欲も低い従業員が多くなってしまうと顧客満足度も低下してしまいます。

不満を抱えたままだと、顧客対応や、商品・サービスの質を維持・向上しようという意識も薄くなり、結果として顧客の満足度も下がってしまい「リピートされない」「他社に乗り換えられてしまう」といったことになってしまいます。

■社会的モラルの低下

更に、会社全体のことを考えた視界が欠如してしまうためモラルの低下による不正・法令違反も起こってしまう可能性があります。

「このくらいいいだろう」といった意識が蔓延すると

• 顧客情報の漏洩

• 社内機密の漏洩

• 顧客情報の不正な取得

• ハラスメントの横行

のような会社に大きな損害を与える結果に繋がる危険性があります。

コンプライアンスの重要度が企業規模を問わずに高まっている現在では取り返しのつかない状態になる危険があるため、避けるべきものです。

【参考資料のご紹介】
社員から選ばれる会社とは？日本一エンゲージメントが高い会社の秘訣に迫る！

従業員満足度（ES）向上のための取り組み

では、従業員満足度を向上させるためにはどのような取り組みが効果的なのでしょうか。

人が組織に対して感じる

• Philosophy：目標の魅力
• Profession：仕事の魅力
• People：人や風土の魅力
• Privilege：待遇の魅力

の4つの魅力を踏まえ、具体的な施策の例をご紹介します。

▼従業員満足度が高い組織が持つ4つの魅力（4P）を詳しく紹介した記事はこちら
従業員満足度（Employee Satisfaction）とは？意味やメリット、向上させる方法について

■企業理念・ビジョンの明示と浸透

自社の目指す姿に共感している、自社に誇りを持てることは従業員満足度の向上に大きく影響します。そのためにはしっかりと企業理念やビジョンを明示・浸透が必要です。

ここで重要なのは、

①理念やビジョンの意図や背景から伝える
②浸透を怠らない

ということです。

①理念やビジョンの意図や背景から伝える

もちろん掲げていること（理念・ビジョンの言葉）をしっかり見せることは必要ですが、「なぜこういう理念やビジョンを掲げているのか？」といった「理由」も一緒に見えるようにすることが重要です。

例えば、「人間は考える葦である」という言葉は確かに含蓄が深いものではありますが、いきなりこの言葉だけを伝えられてもそこに込められている想いにまで共感することは難しいものです。

作られた理念・ビジョンが「結果」だとすると、そこに至った過程にこそ意味があり、それを知らないままでは目指す姿への納得感も生まれにくくなってしまいます。

②浸透を怠らない

人間は忘れる生き物なので、一度丁寧に伝えただけで常に意識することは中々できません。

• 上司からのフィードバックの際には理念、ビジョン、行動指針といったものと関連して部下に伝える

• 評価制度に組み込んで業務との接続性を高める

というように、浸透を本人任せにせずに仕組みにまで落とし込むことが大切です。

▼理念について詳しく紹介した記事はこちら
理念とは？意味や浸透させることの効果、経営理念と企業理念、ビジョンやミッションの違いなどを解説！

■仕事のやりがいや達成感・充実感を感じさせる

仕事のやりがい、達成感は個人的に感じることもできますが、「周囲からの見え方を伝えること」が効果的です。

「あなたのこの仕事、こういう行動はとても助かった」「次はこういうことにもぜひ挑戦してみて欲しいけどどう？」というように「感謝」と「期待」を伝え合う機会を定期的に設けることでより充実感やステップアップ感を本人が持ちやすくなります。

ここでのポイントは、

• チーム内では月に1回、部署全体では四半期に1回など時間を定期で固定すること

• 指摘、正すことだけではなく、「感謝」と「期待・リクエスト」をセットで伝えること

です。
目的は「自分の仕事に前向きに、能動的になってもらう」ことなので上記のようにフォーマットを決めて貶し合いになることや誰も何も言わないことを事前に防ぐようにできると良いでしょう。

■評価への説明責任を果たせる仕組みにする

仕事のやりがいを感じる取り組みにも近いですが、仕事の結果に対する「評価→報酬」には特に気をつけている方も多いのではないでしょうか。

「過程は褒めてもらえるけど、最後の評価には納得いかない」「自分は不当に評価されている」という感情は表出しやすい不満のひとつです。

よく起こる事象が、評価者（主に直属の上司）が「なぜこのような評価になったのか」を説明しない・できないということです。

評価する際には必ず「説明責任」が伴います。

• 「どういう役割・成果」に対して「どういう形で報酬を支払うのか」を社員がわかるように整備すること
• 各管理者任せにせずに、きちんと評価基準を理解できるようにすること

が大切です。

■福利厚生・労働環境を整える

現在は働き方への多様な価値観が存在しています。ワーク・ライフ・バランス、ダイバーシティなどのワードはよく耳にされるのではないでしょうか。

「働き方改革」を国として推進する中で、各従業員の事情・状況に合わせて会社からできるだけ働きやすい福利厚生制度や環境整備を進めることは従業員から会社への感謝に繋がり、従業員満足度も向上します。

ここで気をつけることは、「全ての要望に対応できる訳ではない」という認識を会社と従業員のお互いで合わせることです。

もちろん困っていること、期待していることを把握することは大切ですが、経営資源は有限でありどうしても優先順位をつけざるを得ないことを伝えることを怠ると従業員の期待は膨らみ続けていきます。

お互いのために適切な期待値調整をし続けることが大切です。

▼福利厚生に関する記事はこちら
福利厚生とは？ 種類や制度の仕組み、導入のメリット・ポイントを紹介

■社内コミュニケーションを活性化させる

従業員満足度の向上に向けて、コミュニケーションの活性化は不可欠です。リンクアンドモチベーションが提供するサーベイであるモチベーションクラウドの結果を分析した研究でも、コミュニケーションに関する項目が従業員満足度の向上と大きな相関があることが明らかになっています

社内コミュニケーションの活性化にあたっては、「上下」「左右」「内外」の観点を踏まえた上で、社内コミュニケーションを設計することが重要です。

■「上下」：経営、管理職、メンバーなど縦の階層をつなぐコミュニケーション

1つ目の観点は経営、管理職、メンバーなど縦の階層をつなぐ上下のコミュニケーションです。例えば、経営層とメンバー層では立場が異なるため、経営陣は長期を見据える一方、現場は短期を見る傾向にあります。このように階層によって互いの視界にズレが生じます。

このズレが大きくなればなるほど「なぜ経営陣はコロコロ方針を変えるのか」や「現場は何も動いてくれない」など相互不信の状態に陥ってしまいます。ズレが起きることを前提として認識しつつも、そのズレを埋めていくために、経営からは定期的にメッセージを発信し、管理職はそれを現場に浸透させる努力が必要です。

■「左右」：部門間や部署内でのコミュニケーション

2つ目の観点は部署間や部署内での左右のコミュニケーションです。企業は拡大をすればするほど、組織を分化させていきますが、分化が進むと起こりがちなのが、セクショナリズムの横行です。

セクショナリズムが横行すると、課題解決にむけて本質的な動きを取ることができず、従業員のモチベーションを低下させる要因にもなります。そのため社員の視界を広げる全社総会など、組織を横断した会議体や施策を定期的に埋め込むことが重要です。

■「内外」：社外と社内をつなぐコミュニケーション

3つ目の観点は社外と社内をつなぐ内外のコミュニケーションです。現代では情報網の発達もあり、プレスリリースなどの情報を社内より外部メディアから先に情報を得る機会も少なくありません。

ポジティブなリリースであれば問題ありませんが、不祥事やM&Aなどセンシティブな情報を外部から先に情報を得た場合、現場で噂が独り歩きするケースもあります。

社外に向けて発信するメッセージについても、意図や背景を丁寧に現場に落とし込むということが重要です。

このように「上下」「左右」「内外」という3つの観点からコミュニケーションについてお伝えしましたが、上記3つを踏まえバランスよくコミュニケーションを設計することが非常に重要です。

社内SNSの活用やフリーアドレスの導入など、現場運用のみにフォーカスを当てたコミュニケーション活性化施策が多く見られますが、経営・管理職含め会社全体でコミュニケーション活性化に取り組むことが重要であると言えるでしょう。

関連リンク：https://www.motivation-cloud.com/hr2048/37362

企業のCS、ES向上成功事例

CS、ESの向上に成功している企業の事例をご紹介します。
※参考：経済産業省 中小企業庁 ミラサポPlus

株式会社ディーエスブランド

長崎県でソフトウェア業を営む株式会社ディーエスブランドは、営業組織の拡大を図っていましたが、IT知識とビジネススキルを備えた営業職の採用に苦労していました。また、顧客のアフターサポートの増加に対応しきれなくなっており、既存顧客の満足度を高めるとともに、営業職が顧客獲得に集中できる環境を整えることが急務になっていました。そこで、同社が取り組んだのが以下の3点です。

・カスタマーセンターを設置
アフターサポート専門のカスタマーセンターを新設しました。開発職、営業職、事務職のなかで特に高い専門スキルを持つメンバーに着目して大幅な配置転換をおこなったほか、中途および新卒の採用も実施しました。

・業務効率化を推進
顧客から頻繁に問い合わせがある項目をナレッジ化し、従業員間での情報共有を促進する仕組みを構築しました。

・従業員満足度調査を実施
全社で従業員満足度調査をおこない、従業員から要望の多かった項目から整備を進めることでES向上を図りました。具体的には、人事制度の充実、リラックス休憩スペースの設置、女性専用休憩室の設置などが挙げられます。

このような取り組みの結果、機能面の価値に「アフターサポート」という運用面の価値が加わり、より付加価値の高い提案ができるようになりました。営業職が商談に時間を割けるようになったことで、新規顧客の獲得や販売単価アップにつながりました。また、アフターサポート専門部署を新設したことで保守更新率が向上し、結果として売上拡大につながりました。

沢根スプリング株式会社

静岡県で各種バネの製造販売をおこなう沢根スプリング株式会社は、既存の事業構造に限界を感じ、量産リピート品から小ロットマーケットへの転換を図っていました。そのため、バネを1本からバラ売りするという、当時としては画期的な手法を打ち立てましたが、非効率・非生産な新事業に対してほぼ全員の従業員から「NO」を突きつけられました。しかし、先代社長の思いは揺るがず、以下のような取り組みに着手します。

・「考える」つくり手を育成し、つくる喜びを醸成
「試作でバネを一つつくってほしい」というオーダーに応えるためには、つくり手に「考える」ことが求められます。考える力を高めるため、毎週1回「沢根塾」という社内勉強会を開催。各製造チームが工夫点を発表し合い、知識と技を磨き合いました。

・「働き方改革」を超えた「楽しみ方改革」を実践
ES（従業員満足）がCS（顧客満足）につながるという考え方をベースに置いて、「働き方改革」を超えた「楽しみ方改革」を実践しました。時間外労働は、全従業員平均で月間2.4時間を達成。有給休暇取得率も95％を超えています。

このような取り組みの結果、各製造チームが相互に連携しながら計画を立てる柔軟かつ自律的な職場になりました。モノづくりの楽しさを実感する従業員が増え、職場にも活気が生まれました。また、取引先も多様化し、顧客平均売上比率は0.3％以下、2％未満顧客が440社以上となっています。

記事まとめ

変化の激しい昨今では柔軟な企業経営が求められます。その中で会社の方針にすぐに対応できる強く柔軟な組織を作ることが短期的な変化と長期的な安定には不可欠です。

まずは従業員満足度（ES）をしっかりと把握し、高めて顧客からも従業員からも選ばれる企業を目指しましょう。

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CSやESに関するよくある質問

Q：CS（顧客満足度）・ES（従業員満足度）とは？

CSは「Customer Satisfaction」の略で、顧客満足度のことです。顧客が商品・サービスに対してどれだけ満足しているかを表す指標です。当然ですが、顧客満足度が高いほど、リピート購買や口コミでの拡散が促進され、売上拡大につながりやすくなります。ESは「Employee Satisfaction」の略で、従業員満足度のことです。従業員が働く環境や職場に対してどれだけ満足しているかを表す指標です。従業員満足度が高い組織ほど、従業員のモチベーションや生産性、定着率が高まりやすいと言われます。

Q：CSとESの違いは？

CSは顧客満足度のことで、顧客が特定の商品・サービスに対してどれだけ満足しているかを表す指標です。顧客満足度調査などをおこなうことで、顧客が商品・サービスの品質、価格、利便性、カスタマーサポートなどに満足しているかどうかを評価します。ESは従業員満足度のことで、従業員が自身の働く環境や職場に対してどれだけ満足しているかを表す指標です。従業員満足度調査などをおこなうことで、従業員が労働環境、労働条件、仕事内容、職場風土、人間関係などに満足しているかどうかを評価します。