株式会社アーラリンク オペレーション部様導入事例

コミュニケーションが増え、
生産性が高まった

株式会社アーラリンク オペレーション部

事業内容
携帯電話のレンタルサービス事業を展開。本部署では、オペレーション部として、契約希望のお客様や、利用中のお客様のお困りごとに対して、一人ひとりに寄り添いながら案内を実施。
業種
情報・通信・広告
企業規模
~20名
導入規模
〜20名(導入時)

「モチベーションチームアワード2020」を受賞された、株式会社アーラリンク オペレーション部の取り組みをご紹介します。「モチベーションチームアワード」とは、組織変革に向けた取り組みによって、エンゲージメントスコア (組織診断ツール「モチベーションクラウド」により算出) が上昇し、組織に大きな改善が見られた部署を発表するものです。

※モチベーションチームアワードおよびベストモチベーションカンパニーアワードの特設サイトはこちら

抱えていた課題

■ 役割や目標が不明確で、業務へのモチベーションが低かった

組織の拡大とともに各メンバーの役割・目標が不明確になっていた。仕事がルーティンワークになっており「これが出来てうれしい」「成長した」といった声も聞こえてこなかった。

■ コミュニケーション不足による、ミスの発生や生産性の低下が起きていた

メンバー間のコミュニケーション不足により連携が行われずミスが多発。ミスに対しての振り返りや共有もなかったため、同じミスを繰り返し、クレームも発生していた。また、チーム内では業務を頼みづらい雰囲気があり、定時内に業務が終わらないメンバーが多かった。

 

組織改善に向けて取組んだこと

■ 役割の階層化と会議体の設定

トップとその他メンバーという組織構造から、新たにリーダーという役割を作り組織の階層化を行った。また、毎週1時間のリーダーMTGを実施。各メンバーの課題からどうやって育成するかを、全員で決定しPDCAを回す仕組みを作った。

■ 個人目標の設定と達成に向けた振り返り

理想の仕事像を「速い×正確×品質×改善」として定義した。100点満点で点数化できるようにし、共有ツールで日々の個人実績を振り返られるようにした。

■ ミスの共有と対応策提案の仕組み化

全社員での朝礼でミスを共有する時間を設けた。事例共有をすることで、他メンバーにも注意のアンテナを持たせることが出来るようになった。また、ミスに対する改善点は「企画案」という提案の仕組みを作った。

■ 日報へのコメントの促進

日報での振り返りに対して、メンバー同士でアドバイスや励ましの言葉、何気ない会話をコメントで行うように促した。メンバー間の距離が近くなることで業務連携がしやすい風土が出来上がった。

 

組織改善後の状態

■ メンバーの仕事へのモチベーションが高まった

役割や目標が明確になったことで、自分自身で改善しようとする姿が増えた。また、ゴールからの逆算で物事を考えるメンバーが増え、「目標まであと〇ポイントだ!」「明日は電話をもっととる!」「時間効率上げるために工夫してみます!」といった声も聞こえるようになった。

■ コミュニケーションが増え、生産性が高まった

コミュニケーションが増え、メンバー同士での尊重の意識が芽生えた。「これ手伝おうか?」「これ助けてほしい」といった、やり取りが多く行われるようになり、結果として、生産性の向上、仕事の基準の引き上げにつながった。

■ 顧客満足度が高まった

全員が理想の仕事像を意識しはじめたことによって、オペレーション満足度が96%と高い水準を実現できるようになった。

 

今後に向けて

全員が組織貢献に対して「考える」ことができ、それに向かって一人ひとりが「熱狂」している組織でありたいです。階層関係なくメンバーひとりひとりが組織を創っていくという当事者意識をより高めていきたいと考えています。

 

※本事例中に記載の肩書きや数値、
固有名詞や場所等は取材当時のものです。

あなたの組織には、今どんな課題がありますか。
モチベーションクラウドなら組織を可視化・診断し、
課題を解決することができます。

無料デモを見る