諦めずにコミットすれば、
組織が変わる転機が訪れる

「事業内容」

福永氏：楽天グループ株式会社は現在、様々な分野で70以上のサービスを展開しているのですが、そのなかのビューティ事業（楽天ビューティ）に携わっています。

楽天ビューティはビューティサロンの検索・予約ができるサイトで、加盟サロン様が全国で約1万5,000店ございます。私が所属する事業管理課は楽天ビューティの管理業務を一手に担っております。

事業管理課の業務内容としては大きく二つありまして、一つ目は次年度の予算の策定から予算獲得、今年度、予算通りに運営されているかのモニタリングなどです。もう一つが経理業務で、加盟サロン様への請求やポイントの返金、お支払いや債権管理などが中心になります。

「モチベーションクラウド導入の背景」

福永氏：私の部署では、2016年の9月にモチベーションクラウドを導入しました。楽天ビューティはもともと3社が合併して生まれた事業でして、当時はいろんな企業文化を持った人が入ってきており、楽天の主義の浸透度合いや会社としての統一感が課題でした。

ちょうどそのようなタイミングでしたので、社員の一体感を醸成し、背景の異なる社員の目線を同じ方向に向けることでより組織力を高めていきたいという要請から、モチベーションクラウドを導入する運びとなりました。

「モチベーションクラウドを導入してみて」

福永氏：最初のサーベイで出たエンゲージメントスコア(※)は「意外と低いな」というのが率直な感想でした。その後もスコアは40台が続き、たまに50台前半が出るという感じで、もう少し高くてもいいのではないか、とずっと思っていました。 

※エンゲージメントスコアとは、社員の会社に対する共感度合いを表す指数です。

それでも、当時は組織状態について大きな課題は感じていませんでした。オペレーションが落ち着いていない時期だったこともあり、まずは毎月の業務が滞りなく回ることに主眼を置いて改善を進めていました。

現在ほど仕組みが整っておらず人海戦術に依存しており、労働時間が長い傾向にありましたので、やはりオペレーションの安定化のほうが優先順位は高く、個々の社員にフォーカスして組織状態を良くしていこうということまでは、正直なところあまり余裕がありませんでした。

1on1でヒアリングをして、直近で問題になっていることは解決にあたっていましたが、社員のモチベーションを上げようという踏み込んだ取り組みまでは対応できていませんでした。 

当時は退職者も多かったのですが、業務の自動化・標準化によって一人ひとりの負荷を軽減して生産性を高めていけば、エンゲージメントスコアが上がって退職者も減るだろうというのが私の見立てでした。

ですが、その後オペレーションが整って残業時間が減っても、思ったほど組織状態は良くならなかったんです。

エンゲージメントスコアは相変わらず40台や、出ても50台の前半。昔に比べれば労働環境も着実に改善できていましたが、その先にある「組織の魅力を高める」という部分では大きな壁にぶつかっていた状況だったと思います。

楽天ビューティ事業部 事業管理課福永氏：正直にお伝えすると、モチベーションクラウドを導入して4年弱は、エンゲージメントスコアがあまり大きく変動することはありませんでした。マネジャー陣も若干、停滞感を抱えていて、「もうスコアは上がらないのかな」といった雰囲気もあったのですが、2020年の5月に大きな転機が訪れました。 

リンクアンドモチベーションのコンサルタントの方に現場インタビューをしていただいたのをきっかけに、見えてきた組織課題を初めてメンバーに提示しました。そして、「これから組織を変えていく」とメッセージを発したんです。

それまでは、サーベイを続けて改善していくと言ってはいたものの、マネジャー陣だけで取り組んでおり、メンバーに情報が浸透していない状況でした。

ですが、リンクアンドモチベーションさんにテコ入れしていただいて、チーム全体に課題を共有し、メンバーに対して課題や目標・ゴールをコミットするやり方に変えました。これを機に組織が変わってきたと思います。 

実際にチームとして「やらなきゃ」という雰囲気に変わりましたし、「こういうアクションをする」と宣言したので、私も後には引けないという気持ちになりました。

エンゲージメントスコアの向上に対しての本気度が臨界点を超えたのが、2020年の5月だったと思います。それから半年近くでエンゲージメントスコアが13ポイント上がり、今年のアワード受賞（※）にもつながりました。

※ 楽天グループ株式会社 楽天ビューティ事業部 事業管理課は、「モチベーションチームアワード2021」(組織変革に向けた取り組みによってエンゲージメントスコアが上昇した「部署」を表彰するアワード)を受賞されました。

「改善のための取り組みとその効果」

福永氏：モチベーションクラウドのサーベイでいちばん弱かったのが、行動指針や考え方の提示のところでした。あとは、メンバーへの行動支援に関しても課題でしたね。

コンサルタントの方にこのような傾向を指摘され、「1on1もしていますし、リソース配分にも十分に注意を払っている」とお話ししたとき、「メンバーが期待する支援とは違うのではないか」と、率直に仰っていただいたことを覚えています。

私のスタンスやマネジメントスタイルに関してアドバイスをいただき、「私がメンバーに求めること」と「メンバーが私に期待すること」の認識に不一致があったのかなという気付きがありました。

そこで最初に取り組んだのが、メンバーに「こんな人であってほしい」と言ったことを明確化して伝えることでした。

私は、メンバーが限られたオペレーションの担当に留まるのではなく、自ら問題を発見し、自らそれを解決して、自ら業務を進めていけるような自立した人になってほしいと思っていたので、そこはきちんと明確化して分かりやすく伝えました。 

あとは、私がプロジェクトマネジメントプロフェッショナルという資格を持っているので、プロジェクトマネジメント研修をおこないました。比較的立場の近いメンバーには、結構細かいフィードバックや指導ができていましたが、レイヤーが離れたメンバーに対してはほとんど何もできていませんでした。

そういった意味で、全メンバーを巻き込んで本気でスキルを高めていこうという試みをしたのは初めてでしたね。

「武器を授ける」と言ったら大げさですが、目標や計画の立て方・進め方などプロジェクトマネジメントの理論をひと通り落とし込んだうえで、各メンバーにプロジェクトを持ってもらい、それを実践してもらう研修を半年間おこないました。 

大きな取り組みとしてはこの2つですが、思っていた以上の効果がありました。

それまでは業務を任せるとき、「何でこれをやるのか」というマインドセットをしたうえで、やり方まで細かく説明していましたが、今は背景や目的を伝えれば、クオリティーの高いアウトプットが自発的にあがってきます。

細かい指示を出さなくても自ら的確に動けるようになったのは、とても大きな変化だと思いますね。

「モチベーションクラウドの価値」

福永氏：モチベーションクラウドのサーベイは項目が多く、具体的に「今どこに課題があるのか」を把握できるのが大きなメリットだと思っています。一方で、自分でスコアを見ているだけでは気付けないこともたくさんあります。

その点、リンクアンドモチベーションのコンサルタントのデータの読み解きは素晴らしく、ちょっとした数値の変化や項目の組み合わせから「実は今、組織でこういうことが起こっているのではないか」といった仮説を立てるスキルは、さすがプロだと感じています。 

「スコアだけでよくそんなことまで分かるな」と感心させられますが、逆に、第三者であるが故にバイアスがなく、客観的で的確なアドバイスができるんでしょうね。 

モチベーションクラウドはコンサルタントの解説付きで、目標や対策を立てるところまで一緒にやってもらえるので、いつも適切な手を打つことができます。組織状態を把握するだけでなく、改善のための具体的なアドバイスをもらえるところが、私がモチベーションクラウドにもっとも価値を感じているところです。

また、今ではもう5年近くモチベーションクラウドを使っていますが、「これくらいのスコアだったら、チームの状態はこれくらいだろう」という感覚がようやく身に付いてきたと思っています。

最近は、メンバーを見ていればおおよそのスコアを想像できるようになりました。スコアを見てチームのどこを改善すべき、という視点が養われたのは、自分の中でも成長したところかもしれませんね。

福永氏：エンゲージメントスコアが上がったと言っても、まだ60台に乗らないこともありますので、今後は平均的に60以上のスコアが取れる状態を目指していきたいです。

ダメだったのを普通の状態にするのと、普通からすごく良い状態にするのとでは打つ手が全然違ってくると思いますので、今後も伴走いただいて、そういったところのアドバイスをいただけると嬉しいですね。 

リンクアンドモチベーションさんが掲げる「熱狂する組織」というのを、私たちはまだ体感できていません。ですから、私たちもぜひ「熱狂する組織」を目指していきたいです。

私の部署はオペレーション色が強いので、オペレーションに熱狂するというのは考えづらいのですが、それよりはオペレーションから人を剝がしていって自動で回る仕組みを作り、よりクリエイティブな仕事にシフトしていきたいと思っています。

そういった仕事を各自のミッションとして渡していき、それを成し遂げる喜びや達成感を味わってもらい、その結果「仕事がおもしろい」とか「この組織にいて良かった」と思ってもらえたら最高ですね。