Case

導入事例

モチベーションクラウドで
従業員満足をお客様満足に繋げ、
「社員良し、会社良し、世間良し」
の三方良しを実現する

富士スバル株式会社 総務部総務課 課長 高山 英之氏

事業内容
SUBARU 新車・各種中古車販売
自動車の整備・車検・点検・鈑金塗装
各種部品・用品販売
保険コンサルティング事業(損害保険)

業種
小売
従業員数
301〜500名(導入時)

課題

  • 長年グループ内でのCS 全国No.1を獲得していたが、ここ数年No.1を獲得できていない状況だった
  • ES向上のために様々な施策に取り組んできたが、施策がES向上に繋がっているか、不明確であった
  • 職種の中でも整備職の離職率が高く、職種別・店舗別でどのような課題があるのか把握したかった

効果

  • 全社・各部門・店舗の組織状況が見える化された
  • 施策の効果検証ができ、組織改善のPDCAサイクルが回り始めた
  • 整備職の離職率の高さの本質的な原因について、踏み込み、向き合うことができた

お客様に「感動を与えるサービス」を

当社は、群馬県内でSUBARU社の販売を行なっている自動車ディーラーです。SUBARU車の新車・中古車の販売をしています。また、自動車の整備・車検・点検・鈑金塗装、各種部品・用品の販売、自動車保険の販売を行なっています。

事業の生命線である「お客様満足」を生み出すのは「従業員満足」

モチベーションクラウド導入前、組織の課題は大きく3つありました。1つ目は、CS(お客様満足)についてです。我々の仕事は商品を作り出すことではなく「お客様へのサービス」です。「CSこそが我々の生命線」であると考えています。そのCSに関して、当社は長らくSUBARUブランドで全国No.1を獲得していましたが、ここ数年No.1を獲得できていない状況が続いていることに危機感を感じていました。

 

2つ目は、ES(従業員満足)についてです。当社では「自分が働いている環境に満足していない社員が、お客様を満足させられるわけがない」と考え、2015年度より、「会社としてES向上に努めますので、社員の皆さんはCS向上に努めてほしい」というメッセージを社員に対して発信してきました。ES向上のために、休日の増加、ベースアップ、退職金制度の見直し等、いろいろと取り組んできましたが、その取り組みがES向上に繋がっているのか、不明確でした。

 

3つ目は整備職の離職です。整備職において離職率が高いという課題があり、職種別・店舗別でどのような状況かを把握したいと考えていました。

「お客様満足」は目に見えるけれど、「従業員満足」は目に見えなかった

「CS(お客様満足)を高めるためには、ES(従業員満足)も高める必要がある」という意識は、当社の中に昔からありました。ただ、CSはお客様アンケートという形で私たちに届くのですが、ESはなかなか目に見えません。客観的、具体的に把握する手段はないか、と模索していた際にモチベーションクラウドと出会いました。ESやモチベーションという目に見えないものに「ものさし」をつくり、「PDCAサイクルで組織改善を図る」という画期的な考えに感銘を受けました。

 

実際に組織状態が正しくスコアに反映されるのか、という疑問は正直ありました。けれど実際に結果を見て、店舗の組織状況や実績などと照らしてみると、とても整合性がありました。当社内でアンケートを実施してもなかなか本当のことは言いにくいのだと思いますが、整理された質問かつ外部の専門機関が実施するということで、みんなも率直に答えてくれたのだと思います。

 

会社全体・各部門・店舗の現状が「見える化」された

全体のスコアについては、正直もう少し高い結果がでるのでは、と思っていました。福利厚生や待遇については平均よりも充実していると認識していましたので、少しショックを受けました。全体のスコアだけでなく、詳細の数値を見ていくと「コミュニケーション不足」が優先度の高い課題として浮かび上がってきました。これまでに取り組んできた組織施策が、果たしてES向上に繋がっていたのかという検証や、今後の施策の優先順位をつける上でも、新しい気づきを得ることができました。

 

モチベーションクラウドを導入したメリットは、やはり組織改善のPDCAサイクルが回りだしたことだと感じています。

①エンゲージメントサーベイを実施し、会社全体・各部門・店舗の現状が見える化できる
②「強み」「弱み」が見えてくるので、「弱み」の中から特に改善したい課題を決め、改善項目に絞ったフォーカスサーベイを実施できる
課題の改善に向けて、アクションプランを立案し、実行していく
④毎月フォーカスサーベイを行い、その進捗具合を調査する
⑤改善が見られないようであれば、アクションプランを修正する
⑥半期に一度、エンゲージメントサーベイを実施し、前回と比較して組織状態がどう変化をしているかを検証する

というPDCAサイクルを、回していくことができます。また、導入にあたっては担当コンサルタントの方が、当社のことを私たちと一緒になって考えてくれて、心強く思っています。システムが導入されたらそれでおしまいということもよくあると思うのですが、そういったことは全くなかったですね。

これからエンゲージメントサーベイの実施回数を増やすごとに、多くのデータが蓄積されていきますので、課題解決につながる事例を蓄積しながら、全社一丸となってES向上、CS向上を目指し、更なる会社の発展に繋げていきたいと思います。社内のコミュニケーションは徐々に変化してきました。「目標を共有することを最重視しよう」「感謝する気持ちをもっと全員に伝えよう」という機運が高まり、朝礼や終礼などの新しい取り組みが各現場で進んでいます。

 

また、整備職の離職率が他の職種に比べて高いことについても、会社としてしっかりと向き合うということに踏み出し始めました。今は、営業職と整備職のコミュニケーション不足をどう解消するのか、働き方をどう変えるべきなのかという課題に取組んでいます。

「社員良し、会社良し、世間良し」の三方良しの会社へ

企業として一番大事なことは「永遠に発展し続けること」です。そのためには、皆様から支持され、愛される会社になっていく必要があります。支持され愛される会社とは「社員良し、会社良し、世間良し」の三方良しの会社のことだと考えていますが、まずはモチベーションクラウドを活用して「社員良し」の状態を実現したいです。「会社にとって人材こそが最大・最強の資源である」と考え、社員がやりがいを持って働けて、「富士スバルに入社して良かった」と感じてもらえる会社にしていきたいと思います。

※本事例中に記載の肩書きや数値、
固有名詞や場所等は取材当時のものです。

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モチベーションクラウドなら組織を可視化・診断し、
課題を解決することができます。